Omnichannel-consument rukt op

Retailers moeten hun klanten op elk kanaal een compleet pakket van prijs, productinformatie en koopervaring bieden. Dit om te voldoen aan de eisen van de stijgende groep omnichannel-klanten. In het onderzoeksrapport ‘Unified Retailing – Breaking Multichannel Barriers’ dat Hybris en IDC presenteerden, wordt deze nieuwe groep klanten geïdentificeerd.

Hybris, leverancier van multi-channel-, communicatie- en e-commerce-software, geeft aan dat multichannel-klanten plaats maken voor omnichannel-klanten. De multichannel-consument spendeert gemiddeld vijftien tot dertig procent meer bij een retailer dan klanten die maar één kanaal gebruiken. IDC Retail Insights schat in dat ruim twintig procent van de omnichannel-consumenten meer uit geeft dan de gemiddelde multichannel-klant, loyaler is, en andere potentiële kopers beïnvloeden om bij die specifieke retailer te kopen.

Omnichannel-klanten verwachten van retailers op elk moment via elk kanaal ondersteuning. Ze oriënteren zich op het web, bestellen telefonisch en stellen een vraag via Twitter. Ariel Lüdi, ceo van Hybris: “Dit onderzoek van IDC geeft duidelijk weer hoe snel multi-channel zich ontwikkelt naar een dynamische omgeving waar retailers een volledige ondersteuning van technologie en procesintegratie op alle verkoopkanalen moeten bieden.”