'Tegoedbon meest effectief bij klacht'

Een tegoedbon is de beste manier om als winkelier een ontevreden klant vast te houden. Dat blijkt uit een analyse van tienduizend klantgegevens door marktonderzoekers George Knox en Rutger van Oest van de Universiteit van Tilburg. 

Knox en Van Oest hebben de effecten van consumentenklachten onderzocht en gebruikten hiervoor twintigduizend klantgegevens van een Amerikaans bedrijf. De onderzoekers menen dat hun bevindingen ook van toepassing zijn op de Nederlandse markt.

Een tegoedbon is de beste manier om als winkelier een ontevreden klant vast te houden wanneer een product 'out of stock' is, zo blijkt uit het onderzoek. Dit heeft meer effect dan geld teruggeven of een vervangend product aanbieden. Het onderzoek laat zien dat klanten ook na het besteden van de tegoedbon blijven kopen bij de betreffende winkel. 'Niets doen' is het slechtste wat een bedrijf kan doen wanneer er een klacht binnenkomt. Het is echter ook overbodig om teveel te doen. "Te weinig is niet goed, maar te veel is evenmin effectief", aldus Knox.

"Wie een tegoedbon krijgt, komt die ondanks de klachten toch op enig moment verzilveren. En daarna blijkt de klant weer vaker terug te komen, zodat een winkelier uiteindelijk verdient aan zijn klachtenafhandeling", aldus het rapport.