Bruna zet in op SaaS-oplossing

Boekwinkelketen Bruna maakt zijn callcenter ‘zwevend’. Callcentermedewerkers van de formule kunnen zo in het vervolg hun werkzaamheden op een andere plek dan de werkplek doen. Daartoe heeft de formule gekozen voor twee SaaS-oplossingen.

Voor het registreren en afhandelen van klantcontacten zet de formule de applicaties RightNow en Contact Center Online van Newtel Essence in. “Door deze twee gecombineerde SaaS-oplossingen hoeven we nu niet te investeren in functionaliteit en capaciteit die we in de nabije toekomst nodig zouden kunnen hebben. Met deze SaaS-oplossing kunnen we eenvoudig het aantal agenten uitbreiden en functionaliteiten toevoegen”, aldus de formule in een persbericht.

De twee doelgroepen die de klantenservice bedient zijn consumenten en winkels met operationele vragen. “RightNow in combinatie met Contact Center Online biedt ons de mogelijkheid om beide stromen op één plek te beheren en uniform te rapporteren”, aldus Tanja Janssens, hoofd klantenservice bij Bruna. “Voor ons is daarmee het hoofddoel - efficiënter werken en communiceren - bereikt. Nu kunnen we met dezelfde bezetting meer cases afhandelen en deze beter analyseren.”

Bruna betaalt maandelijks voor de daadwerkelijk gebruikte functionaliteit voor zowel de callcenter- als de CRM-applicatie. “Dat zorgt voor een lagere Total Cost of Ownership in vergelijking met een premise-based oplossing met vaste licenties en supportkosten.”