Consumenten geven gemakkelijker geld uit bij bedrijven waar de service van hoge kwaliteit is, dan bij bedrijven waar ze minder goed worden geholpen. Dat blijkt uit een enquête onder Amerikaanse consumenten, zo schrijft Media Post.
In een economisch sterke omgeving is zeventig procent van de ondervraagden bereid om gemiddeld dertien procent meer te spenderen bij bedrijven waar de service uitstekend is. Wel is zestig procent van de Amerikaanse consumenten van mening dat bedrijven nauwelijks focussen op het verbeteren van service. Een vijfde van de ondervraagden vindt zelfs dat veel bedrijven hun business als vanzelfsprekend zien.
Volgens het onderzoek gaat het bieden van ‘service’ om de interactie tussen klanten en werknemers, de ambassadeurs van het merk. Wanneer de werknemer goed luistert in gesprekken met de consument, wordt duidelijk wat zijn wensen zijn en kan hier ieder moment op worden ingesprongen.
“Dit bouwt vertrouwen bij de klant”, aldus Jim FitzGibbon, directeur bij Four Seasons Hotels en Resorts.
Uit het onderzoek blijkt ook dat in India maar liefst 22 procent meer wordt gespendeerd bij uitstekende service. Nederlanders zijn daarentegen bereid slechts zeven procent meer te betalen bij goede hulp.
'Consument besteedt 13 procent meer bij goede service'
Gepubliceerd op 9 mei 2011 om 00:00
Reacties 0