Albert Heijn ondersteunt winkelfilialen met selfservicesysteem Trinicom

Supermarktketen Albert Heijn biedt haar winkelfilialen de mogelijkheid om actuele operationele informatie via het intranet op te vragen. Het bedrijf zet hiervoor het eService Center van Trinicom in. Na een succesvolle pilot met 22 winkels gebruiken sinds kort alle ruim 700 Albert Heijn-filialen het selfservicesysteem. Tot voor kort hadden winkelfilialen bij vragen over bijvoorbeeld actuele aanbiedingen alleen de mogelijkheid tot telefonisch contact met het hoofdkantoor. Fred Smit, hoofd contact center bij Albert Heijn: "Vanuit de winkels kregen wij regelmatig het verzoek om de informatievoorziening te verbeteren. In eerste instantie vroegen zij om de mogelijkheid de vragen elektronisch te stellen. Wij waren echter bang dat we dan een grote, onoverzichtelijke hoeveelheid e-mail binnen zouden krijgen. Daarom besloten we te kiezen voor een selfservice oplossing." Voordeel van het systeem van Trinicom is dat daarmee ook meteen de e-mailafhandeling kan worden gestroomlijnd. Het eService Center is namelijk modulair opgebouwd en bevat naast selfservice ook een agent support- en een e-mail response management module. Die laatste module stelt het hoofdkantoor in staat de binnenkomende e-mails systematisch en snel te beantwoorden. Smit: "Verder vinden wij het positief dat het eService Center een Nederlands pakket is, met een zeer aantrekkelijke prijs. De 22 pilotwinkels waren enthousiast over het systeem en we hebben dan ook niet getwijfeld om het uit te rollen over alle filialen. Dankzij Trinicom zijn we in staat de efficiency van het contact center aanzienlijk te verhogen." Wilco Rietberg, directeur van Trinicom: "Het hoofdkantoor van Albert Heijn kreeg gemiddeld 1000 calls per dag binnen en zeventig procent daarvan bevatte een standaardvraag. Een situatie die heel duidelijk vraagt om de introductie van selfservice. Antwoorden op standaardvragen staan nu in het selfservicesysteem, zodat het contact center meer tijd heeft om de niet-standaardvragen te beantwoorden. Bij een grote winkelketen als Albert Heijn staat klantvriendelijkheid natuurlijk hoog in het vaandel. Een goede informatievoorziening tussen winkel en klant valt of staat met een goede informatievoorziening tussen hoofdkantoor en winkel. Dankzij het eService Center is Albert Heijn nu in staat om dat te realiseren."