Lidl scoort beste bij klanten

Van alle supermarkten zijn consumenten het meest tevreden over Lidl. De supermarktketen werd gemiddeld beoordeeld met een 8,2 door 10.000 Nederlanders die meededen aan een enquête. Hiermee komt Lidl hoger uit dan concurrenten Albert Heijn en Jumbo.

Met zijn klantgerichtheid won Lidl de Customer Centric DNA Award van Bearing Point in samenwerking met TNS Nipo. De ervaring van klanten blijkt het beste te zijn bij Lidl. Jumbo eindigde op een tweede plaats met een acht. Op nummer drie en vier eindigden Vomar en Deen en daarna volgt Albert Heijn.

Volgens retaildeskundige Jan-Willem Grievink is het succes van Lidl logisch. “De producten zijn beter dan klanten verwachten. Lidl heeft goede, verse producten, de winkels zijn schoner en mooier dan verwacht, het personeel is vriendelijker dan verwacht en de service beter. Ook biedt de supermarktgigant luxe voor weinig, bijvoorbeeld met kerst.” Het succes zit hem dus in de verrassing die consumenten ervaren.

In het onderzoek is ook nagegaan of klanten echte ‘fans’ van de keten zijn. Gaan ze terug, rijden ze om voor Lidl en raden ze de supermarktformule aan bij anderen? Lidl scoort op al deze punten hoog. “Wat Lidl heel goed doet, is vertrouwen winnen door fair en open te zijn”, vertelt Martin Hermsen, partner van Bearing Point. “Je moet het gevoel hebben dat je niet teveel betaalt.”

Hij geeft aan dat Albert Heijn bijvoorbeeld wel met prijzen stunt, maar dat klanten toch het gevoel hebben dat ze die winst weer inleveren bij de aankoop van andere producten. “Dat zorgt voor minder vertrouwen”, meent Hermsen. “Kennelijk is Lidl beter in staat om mensen het gevoel te geven dat ze een eerlijke prijs betalen.”

De partner bij Bearing Point meent dat Nederland mede door de recessie prijsbewust koopt. “Als je dan als klant merkt dat die goedkope super ook nog eens goede service biedt en verse producten heeft, is het logisch dat Lidl als winnaar uit de bus komt.”

Lidl woordvoerster Selma Nederhoed geeft aan dat de keten zelf dagelijks onderzoekt hoe klanten de winkels ervaren. “We inventariseren de behoeftes en wensen van onze klanten op diverse wijzen. Bijvoorbeeld via Facebook”, vertelt zij. Lidl heeft een trouwe aanhang op Facebook en een goede webcare voor de social media waarop het actief is.