Onbeleefd winkelpersoneel grootste ergernis

Onbeleefd personeel is voor consumenten de grootste ergernis tijdens het winkelen. Deze winkelmedewerkers zijn het meest te vinden in supermarkten en apotheken. Dit blijkt uit Amerikaans onderzoek van Prosper Technologies, in opdracht van STORES.

Vier op de tien respondenten geeft aan in de supermarkt wel eens geconfronteerd te worden met ongepast gedrag van personeel. Ook in apotheken (40 procent), kruidenierswinkels (31 procent) en discountwinkels (28 procent) worden klanten nogal eens getrakteerd op de grillen van het personeel.

Respondenten gaven aan helemaal gek te worden van winkelbedienden die gebruik maken van hun mobiele telefoon tijdens het helpen van een klant. Ook wanneer winkelpersoneel geen oogcontact maakt met de klant wordt dit als storend ervaren. Personeel dat belooft iets op te zoeken voor de klant en niet terugkomt staat ook hoog in het lijstje van ergernissen.

Wanneer artikelen niet meer voorraadig zijn, personeel geen antwoord op klantvragen kan geven of er te weinig personeel in een winkel is - wat resulteert in lange rijen en vertraging bij het afrekenen - is dit ook funest voor de reputatie van de retailer.

“Tuurlijk, het assortiment, de prijzen en de presentatie van artikelen zijn heel belangrijk”, zegt Michael Perkins, onderzoeker bij Prosper. “Maar het één-op-één contact tussen klant en winkelpersoneel speelt een veel grotere rol in de winkelbeleving van de klant. Een slechte ervaring zorgt er soms voor dat klanten jaren niet meer naar een winkel gaan”, meent Perkins.

Het belangrijkste is volgens Perkins de houding van het personeel. “Dat begint met het aannemen van vriendelijke mensen. Vervolgens is het belangrijk hen de juiste kennis mee te geven om hun werk goed te doen. Daarnaast moet je als retailer ook aangeven wat de regels in de winkel zijn en wat passend gedrag is richting de klant”, vertelt de onderzoeker.