'Etailers moeten investeren in customer selfservice'

Online shoppende consumenten lossen hun online problemen liever op via een customer selfservice, dan door te spreken met een klantenservicemedewerker. Dat blijkt uit een onderzoek van Nuance Rearch, zo schrijft Twinklemagazine.nl. Twee op de drie webshoppers geeft voorkeur aan zoekmachines en lijsten met FAQ's, in plaats van een telefoontje om hulp. Volgens Linda Bustos, van e-commerce blog Getelastic.com, is het optimaliseren van de support area voor retailers dan ook een goede investering.

Bustos stelt dat het van belang is dat gebruikers van een website met groot gemak hun doel kunnen bereiken en hierbij tegen zo min mogelijk obstakels aanlopen. Trigger-zoekwoorden in het menu, waar eenvoudig op kan worden gescand, zijn hiervoor een belangrijk ingrediënt. "Usability-onderzoek toont aan dat gebruikers eerder geneigd zijn om een pagina of menu te scannen op trigger-woorden, dan naar de zoekbox te gaan", schrijft Bustos. "Menu-opties dienen deze woorden dus te bevatten; daarnaast dienen ze kort en makkelijk scanbaar te zijn."

Volgens Bustos groeit het gebruiksgemak van een online winkel ook door foto’s en instructievideo’s in te zetten. "Geef gebruikers een vliegende start met een visuele demonstratie, bijvoorbeeld via screenshots of video's." Hiermee wordt het heen en weer bladeren tussen een document en een account, apparaat of applicatie tot een minimum gebracht, wat self-service nog aantrekkelijker maakt.