'Kanaalintegratie moet norm zijn in 2014'

Consumenten willen op elk moment, via elk kanaal terechtkunnen bij een retailer voor een aankoop. 55 procent geeft aan meer geld uit te geven wanneer een winkelier dit mogelijk maakt. Dat blijkt uit het rapport ‘Digital Shopper Relevancy’ van Capgemini.

Volgens het onderzoek verwachten consumenten een geïntegreerde beleving in alle kanalen, zowel online als in de fysieke winkels. Zij ervaren dit echter nog niet. Zestig procent van de consumenten verwacht wel dat ‘channel integration’ de norm is in 2014.

Tijdens het oriëntatieproces, de afleverfase en na aankoop zien respondenten internet en e-mail als de belangrijkste retailkanalen. In de transactiefase vinden veel consumenten face-to-face interactie juist prettig. Internet wordt dus voornamelijk gebruikt om informatie in te winnen over producten en contact te maken met de retailer.

Voor de daadwerkelijke aanschaf van een product gaan klanten toch liever naar de fysieke winkel. 56 procent van de ondervraagden zegt dan ook meer geld uit te geven in de fysieke winkel, wanneer zij van tevoren via digitale kanalen eerst onderzoek hebben gedaan naar een product. 51 procent van de respondenten verwacht dat de fysieke winkel in 2020 meer een showroom is waar zij producten kunnen selecteren en bestellen.