Alleen optimale klantervaring leidt tot mond-tot-mond-reclame

Mond-tot-mondreclame werkt alleen als consumenten de klantervaring als optimaal bestempelen. Dat blijkt uit de NPS branchemonitor, een onderzoek op basis van mystery shopping door Store Support.

Store Support berekende per winkel de zogenaamde Net Promoter Score (NPS), welke staat voor de hoeveelheid klanten die de winkel zou aanbevelen. De 8180 onderzochte winkels scoorden gemiddeld een NPS van -7 procent. Winkelmedewerkers kunnen hier een grote invloed op hebben.

Wanneer het enthousiasme van de winkelmedewerker als optimaal wordt ervaren, ligt dit percentage op 26 procent. Als de winkelmedewerker ‘voldoende’ scoort, daalt dit percentage tot -27 procent. Een voldoende score kan dus negatieve gevolgen hebben voor de winkel in kwestie. De NPS branchemonitor spoort winkeliers daarom aan geen genoegen te nemen met een voldoende, maar te streven naar een optimale klantbeoordeling.

Mond-tot-mondreclame zou door de opkomst van social media steeds belangrijker worden. Zowel negatieve als positieve ervaringen worden steeds makkelijker gedeeld met grote groepen mensen. Onderzoek van Trusov uit 2011 laat zien dat positieve mond-tot-mondreclame meer effect heeft op de omzet van een keten, dan bijvoorbeeld advertenties. Dit onderzoek liet tevens zien dat er gemiddeld twaalf positieve belevingen nodig zijn, om één negatieve ervaring teniet te doen.