Ergernissen over klantenservice retailers ongewijzigd

Klantenservices van retailers krijgen van de Nederlandse consument gemiddeld een 6,9 als rapportcijfer. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van softwareleverancier KANA. Vorig jaar beoordeelden de ondervraagden de retail nog met een 6,6. Bij banken is de service, met een 7 als rapportcijfer, het beste.

De grootste ergernissen aan klantenservices blijven ongewijzigd, zo blijkt uit de onderzoeksresultaten. Zo wordt het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen nog altijd als vervelend ervaren en zorgen ook de lange wachttijden en het niet nakomen van toezeggingen voor irritaties. Daarnaast is het gebrek aan kennis bij de telefonische medewerker een bron van ergernis.

Volgens KANA valt er voor bedrijven nog een hoop te winnen. "Juist in tijden van economische recessie is het koesteren van je klanten cruciaal”, aldus general manager Benelux Wilco Rietberg. “Eén van onze klanten in de retail hielpen we om minder contact via het callcenter te laten lopen. Consumenten verwachten immers dat ze online antwoorden kunnen vinden en niet altijd hoeven bellen. Hierdoor nam in het eerste jaar het aantal vragen over facturen en daarmee ook het openstaande saldo met vijftig procent af.”

Wanneer klanten toch contact op moeten nemen met het bedrijf in kwestie, moet dit op werkdagen ook in de avond kunnen, vindt de overgrote meerderheid van de respondenten. Daarnaast verlangt 83,3 procent een beschikbare klantenservice op zaterdagochtend en zou 43,8 procent bereikbaarheid op zondagmiddag waarderen.