Consumenten accepteren selfservice na ervaring

E-commerce is een populair businessmodel onder bedrijven vanwege de verschillende toepassingen. Binnen e-commerce winnen zogenaamde selfservice-technieken de laatste tijd sterk aan populariteit. Voorbeelden van deze technieken zijn telebankieren, het online boeken van hotels en andere applicaties waarbij consumenten zonder de tussenkomst van werknemers zelf diensten of producten bestellen. Voor de meeste bedrijven is het aansporen van de consument om deze techniek te gebruiken echter een grote uitdaging. Vaak wordt de techniek ingezet zonder dat er echt een antwoord is op de vraag waarom consumenten kiezen voor selfservice-technieken en waarom de ene techniek wel geaccepteerd wordt en de andere niet. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat de duidelijkheid van de rol die selfservice-technieken kunnen spelen en de extrinsieke motivatie van consumenten een bepalende rol spelen bij de acceptatie van deze technieken. Zo blijkt de consument sneller bereid om selfservice-applicaties te accepteren als deze al eerder met vergelijkbare technieken heeft gewerkt. Ervaringen met vergelijkbare technieken helpen trouwens ook om de duidelijkheid van de rol van selfservice-applicaties te vergroten.