Nederlandse consumenten zijn minder dan andere Europeanen bereid om extra te betalen voor een betere gebruikerservaring, terwijl ze wel vaker ontevreden zijn. Dat blijkt uit onderzoek van Oracle onder 1400 online shoppers, waaronder 200 Nederlanders.
Over heel Europa is 81 procent van de respondenten bereid om de portemonnee te trekken voor een betere gebruikerservaring. Bijna de helft, 44 procent, zou daarvoor meer dan vijf procent extra willen betalen. Onder de Nederlanders blijkt maar 54 procent bereid om meer te betalen voor een betere customer experience. Bovendien zou slechts twintig procent van hen daarvoor meer dan vijf procent extra willen neertellen.
Ondertussen is maar negentien procent van de Nederlanders altijd tevreden met hun gebruikerservaring. Het onderzoek bewijst dat dit wel erg belangrijk is voor merken, want van de Nederlandse respondenten is 94 procent na een slechte gebruikerservaring direct naar een concurrerend merk gegaan en heeft daar een aankoop gedaan. Over heel Europa zijn deze cijfers vergelijkbaar. Van alle Europeanen is 22 procent altijd tevreden, en doet 92 procent gelijk een aankoop bij de concurrent bij een slechte ervaring.
Nederlanders vinden ook dat ze meer moeite moeten doen om een positieve klantervaring te krijgen. Maarliefst 92 procent van de Nederlandse respondenten is van mening dat dit hen teveel inspanning kost. Over heel Europa ligt dat percentage lager, op 82 procent. Verschillende contactmethoden moeten inzetten om het probleem op te lossen (26 procent, in Nederland achttien procent) en de verschillende methoden meerdere keren moeten inzetten (24 procent, in Nederland 28 procent) noemden alle respondenten als belangrijkste kritiekpunten.
Verbetering van de totale gebruikerservaring (veertig procent, in Nederland 47 procent), snel toegang tot informatie en het makkelijker maken voor klanten om vragen te stellen (35 procent, in Nederland 36 procent) blijken de belangrijkste drijfveren om meer geld uit te geven aan een merk.
Wim den Besten, sales consuling director bij Oracle, concludeert dat het voor bedrijven enorm belangrijk is om de gebruikerservaring te verbeteren. “Er ligt een duidelijke kans omzet te verhogen en klanten te winnen van concurrerende organisaties. Door het creëren van een consistente en een samenhangende ervaring op alle punten van het klantcontact kunnen bedrijven zich duidelijk onderscheiden en bouwen aan een sterk merk. Daarbij is het essentieel dat consumenten te allen tijde eenvoudig in contact kunnen komen met het merk.”
Reacties 0