Customer happiness is de basis van een gezonde winkel. Dat zegt Wouter van der Ley in het decembernummer van RetailTrends. Volgens de ceo van Agri Retail, de moedermaatschappij van Boerenbond/Welkoop, hebben retailers ook in moeilijke tijden succes wanneer alle betrokkenen, van medewerkers tot klanten, gelukkig zijn met het contact en dus met hun ontmoeting.
Het gevoelsaspect, de ontmoeting en beleving in de winkel, maken volgens Van der Ley uiteindelijk het verschil. “Door af te stemmen op de belevingswereld van de klant kunnen retailers customer happiness realiseren voor alle betrokkenen. De klant laat via social media precies weten waar hij behoefte aan heeft. Voor de retailer ligt de kans voor het oprapen om vanuit werkelijke aandacht en betrokkenheid in te spelen op de vraag en behoefte van de klant, zodat die uiteindelijk met een tevreden gevoel de winkel verlaat.”
“Daarom zal er ook altijd ruimte blijven voor fysieke winkels”, denkt hij. “Webshops kunnen de vraag naar beleving en de behoefte aan fysiek contact tussen mensen immers niet beantwoorden.” De klant wil volgens hem een persoonljke ontmoeting met werkelijke aandacht en afstemming op zijn ‘echte’ behoeften. “Pas dan voelt hij zich koning.”
Het is dan belangrijk dat je als retailer niet klakkeloos kopieert wat anderen doen. “Wees authentiek, wees anders en echt. Durf te staan voor je concept en voor persoonlijk contact”, adviseert Van der Ley. Dan overleef je zelfs barre tijden als deze, is hij van mening.
Lees het hele artikel met Wouter van der Ley in het decembernummer van RetailTrends. In de rubriek RetailInspiratie delen professionals in retail openhartig hun visie op intuïtief, authentiek en inspirerend leiderschap. Klik hier voor een (proef)abonnement op RetailTrends. U ontvangt dan elf keer per jaar RetailTrends en zes keer per jaar EtailTrends.
Reacties 0