‘Consument wil persoonlijke winkelervaring’

Consumenten vragen steeds meer om een gepersonaliseerde winkelervaring. Daarnaast hebben ze vaker de behoefte om internationaal te winkelen met behoud van de lokale beleving. Dat meldt het softwareconcern Oracle op basis van eigen onderzoek onder consumenten tussen de 18 en 60 jaar uit Brazilië, China, Duitsland, Japan, Rusland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

In het zogenaamde 'Evolution of Experience Retailing- onderzoek’ wordt geconcludeerd dat 'door de toenemende populariteit van grensoverschrijdend winkelen onder consumenten, winkeliers hun strategie moeten aanpassen om te kunnen concurreren met buitenlandse retailers'.

Volgens Oracle kunnen lokale winkeliers zich alleen onderscheiden door een persoonlijke service te bieden. Maar liefst 88 procent van de respondenten geeft aan dit vrij tot zeer belangrijk te vinden. Vooral hoogopgeleide respondenten willen een relevante winkelervaring met de juiste frequentie van contactmomenten en persoonlijke aandacht van de winkelier.

Consumenten kunnen ook slecht tegen ondermaatse of onvriendelijke service. Meer dan de helft van de respondenten (53 procent) geeft aan dat ze na slechte bediening overstappen naar een concurrent, of retailer in kwestie actief zouden afraden (55 procent). Vooral jonge, meer technisch onderlegde consumenten uiten hun ongenoegen via sociale medianetwerken (37 procent).

Uit het onderzoek blijkt verder dat er duidelijke verschillen zijn in perceptie bij instore of online winkelen. 56 procent van de ondervraagden geeft aan graag de mogelijkheid te hebben om overal en op ieder moment van de dag te kunnen winkelen. Daarnaast vindt 61 procent van de deelnemers het belangrijk dat online winkels makkelijk te benaderen zijn. In een fysieke winkel willen consumenten juist producten kunnen zien en testen (62 procent) in een prettige, inspirerende omgeving (56 procent).

"Het tempo van de veranderingen in de huidige mondiale markt is ongekend. We zien dat klanten nu de leiding hebben”, licht senior vice president en general manager Mike Webster van Oracle Retail toe. “Ze willen op elk gewenst moment, op iedere locatie aankopen kunnen doen en willen daarbij gebruikmaken van de voordelen van de concurrerende markt en de nieuwste technologieën. Dit is het tijdperk van het individu.”