'Luxeretailers missen online kansen'

Retailers in luxegoederen spelen met hun webshop vaak onvoldoende in op de wensen van hun klant. Dat stelt Forrester Research aan de hand van onderzoek naar twintig internationale webshops in luxegoederen. Volgens het onderzoeksbureau hebben klanten van luxeketens een sterke behoefte aan de digitale beleving van het label. Zij zijn actiever op social media dan de gemiddelde webshopper en gebruiken vaak hun tablet voor een online aankoop. Daarnaast verwachten de respondenten dat de retailer een mobiele website of een mobiele applicatie heeft.

Forrester concludeert dat maar weinig retailers deze genoemde extra luxe hebben omarmd. Zo heeft slechts elf van de twintig onderzochte merken een webshop die wordt ondersteund door de iPhone en iPad. Bij Android-telefoons is dit aantal nog lager. Veel luxemerken bieden daarnaast geen click & collect-service, in tegenstelling tot retailers in het lage- en middensegment. Slechts twee van de twintig onderzochte webshops hebben deze service omarmd.

Een luxeretailer die online en offline goed heeft geïntegreerd is Burberry, zo meldt Forrester. Het label streamt catwalkshows op zijn webshop. Daarnaast heeft het label een digitaal scherm in zijn fysieke vestiging in Londen geïnstalleerd. Dit scherm toont verschillende video’s, aangepast op het winkelende publiek in het filiaal. “De winkel komt tot leven en creëert zo een luxe shopping experience voor de klant.”