Ondanks het belang van klantbeleving tijdens de economische crisis, geven retailers hun klanten nog te weinig het gevoel dat de klant koning is. Dat blijkt uit het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2012 van Altuïtion, Integron en Tele'Train. Minder dan een kwart van de respondenten, 22 procent, heeft een positief beeld van bedrijven en organisaties in de detailhandel na een contactmoment. Zeven procent is negatief en 71 procent neutraal, waardoor er volgens het onderzoek ‘nog veel te winnen valt’.
“Om de klanttevredenheid te verbeteren, denken bedrijven vaak dat ze hun uitvoering moeten verbeteren. Dus nog sneller, nog beter en nog foutlozer”, zegt onderzoeker Stephan van Gelder van Integron. “Maar het gaat erom dat je zorgt dat de beleving van klanten verbetert.” Vooral de emotionele beleving is volgens hem ‘de heilige graal om aan loyaliteit te komen’. Daarbij gaat het erom om klanten te verrassen met service die ze niet hadden verwacht.
Volgens het onderzoek richten bedrijven zich echter te veel op functionele beleving. “Je kunt zorgen dat de apparaten sneller geleverd worden of dat klanten beter aan informatie kunnen komen. Maar dat verwachten klanten al”, stelt Tele’Train-directeur Jeroen Voswinkel. “Het gaat erom wat je doet nádat het apparaat is geleverd. Daarmee maak je het verschil.”
Vooral op de klachtenafdeling scoren bedrijven slecht. “In veel gevallen gaat het eigenlijk niet eens om een klacht, maar gewoon om iemand die zich gehoord wil voelen. Maar ze botsen eerst op een muur van verzet, waarbij het bedrijf gaat uitleggen dat het niet aan hen ligt”, zegt Van Gelder.
Berry Veldhoen van Altuïtion hamert erop een nieuwe uitstraling of nieuw verhaal – vaak bedacht in een managementkamertje – in de hele organisatie te laten doordringen. “De enige manier om dit te bewerkstelligen, is om werknemers het te laten beleven. Dus niet te vertellen wat er zou moeten gebeuren, maar bijvoorbeeld filmpjes laten zien van hoe klanten reageren. Dat medewerkers denken: ik zou precies hetzelfde doen als ik in haar schoenen stond.”
Reacties 0