Dankzij e-commerce is er een veel grotere focus op de klant ontstaan. Dat stelt Lot Keijzer, chief marketing officer van Vente-Exclusive.com, in het derde nummer van EtailTrends. "Momenteel heeft iedereen het erover: de klant centraal stellen", zegt zij. "Dat is ook de kern van e-commerce retailing."
Er wordt voortdurend gekeken hoe dat beter, slimmer en relevanter kan, stelt Keijzer. De website voor online privé-verkopen werkt zelf bijvoorbeeld 'member first'. "De klantperceptie en zijn verwachting is leidend. We doen er alles aan om die verwachting te overtreffen. We 'overcommuniceren' bijna", zegt Keijzer. Zo worden leden meteen bedankt voor hun aankoop en worden ze continu op de hoogte gehouden van het bestel- en afhandelingsproces.
Uiteindelijk moeten de twee miljoen leden louter positief over de etailer praten. "Zij zijn onze ambassadeurs. Dat betekent dat wij ze heel goed moeten behandelen", zegt Keijzer. Om nog meer op bestaande leden in te spelen, is Vente-Exclusive.com recent gestart met het ontwikkelen van een loyaltyprogramma. Daarin wordt een zogenaamde gold member met een 'early-alert' als eerste gewezen op gewilde verkopen.
Ook wil de etailer gebruik maken van algoritmes, om niet ieder lid dezelfde e-mailing te sturen. "Maar daar willen we ook weer niet in doorslaan", zegt Keijzer. "We willen onze serendipity-factor namelijk niet kwijt." Vente-Exclusive.com is deels zo succesvol omdat leden blij worden van acties die ze niet verwachten, verklaart zij.
Lees het hele verhaal over Vente-Exclusive.com in EtailTrends 3. Klik hier voor een abonnement op RetailTrends. Abonnees ontvangen elf keer per jaar RetailTrends en zes keer per jaar EtailTrends.
Reacties 0