‘Meer klantgegevens halen uit database’

Retailers doen te weinig met klantinformatie en moeten meer investeren in technologie en vaardigheden om te profiteren van deze informatiebronnen. Dit blijkt uit de Amerikaanse studie ‘2013 Achieving Excellence in Retail Operations’ van A.T. Kearny.

Grote ketens zijn beter in het verzamelen van data, het meten van activiteiten, actie ondernemen op de verkregen inzichten en evalueren van de resultaten, concludeert het rapport dat driejaarlijks wordt gepubliceerd. A.T Kearny stelt dat retailers zich moeten focussen op de interactie tussen werknemers en consumenten. Retailers die dit het meest actief doen, waren het meest succesvol.

Minder dan de helft van de retailers verzamelt social media informatie via domeinen van derden, blijkt uit het onderzoek. Slechts acht procent zegt dat het ‘erg belangrijk is’ om inzichten te krijgen. Voorts werd onderzocht hoe retailers leiding geven in een multichannel omgeving. Als werknemers niet worden beoordeeld op het succes van andere kanalen dan de fysieke winkel, dan krijgen ze te weinig prikkels om deze kanalen te laten groeien.

De studie benadrukt het belang van personeel op de werkvloer. Deze werknemers hebben de hele dag contact met klanten en hebben daardoor waardevolle inzichten in de behoeften van de klant. Slechts weinig retailers gebruiken dit in hun voordeel. Ook zouden managers meer tijd moeten doorbrengen op de werkvloer in plaats aan administratie, zoals nu het geval is.