De aflevervoorkeur van online aankopen verschilt per consument, per product en per moment. Daarom moeten webwinkels klanten laten kiezen voor een specifiek afhaalpunt en een tijdslot. "Uiteindelijk gaan we toe naar een situatie waarin consumenten volledige keuzevrijheid krijgen", zegt hoogleraar Kees Jan Roodbergen van Rijksuniversiteit Groningen in RetailTrends 5.
Gratis is daarbij niet altijd het toverwoord, denkt Roodbergen. "Consumenten snappen best dat met same day delivery andere verzendkosten gemoeid zijn dan met next day delivery", stelt hij. "Denk ook aan HEMA, dat het afhalen van bestellingen in de winkel gratis heeft gemaakt, maar consumenten laat betalen voor thuisbezorgen."
Retailers kunnen verzendkosten ook inzetten om de consument te sturen naar bepaalde afleveropties. Zo vraagt albert.nl al verschillende bedragen voor verschillende tijdsvensters om de pieken in de vraag van consumenten af te vlakken. "Misschien biedt elke webwinkel straks nog wel een optie met gratis verzendkosten, maar dat is dan wel de optie die de retailer het beste uitkomt", schetst de hoogleraar. Hij wijst daarbij op de soortgelijke trend bij het retourneren van producten. "Dat is vaak gratis, maar dan moet de consument de producten wel terugbrengen naar een specifieke locatie."
Roodbergen ziet ook kansen van multichannel op logistiek gebied. "Retailers bieden weliswaar de mogelijkheid om online bestelde artikelen in de winkel af te halen, maar dat betekent meestal niets anders dan dat de webwinkel de artikelen in de winkel afleert in plaats van aan huis." Fysieke winkels kunnen echter een netwerk van lokale voorraadpunten vormen, stelt hij. Zo komt het voor dat een artikel online is uitverkocht, maar in één van de winkels blijft liggen. "Artikelen moeten blijkbaar via het kanaal worden verkocht waarin ze eenmal zijn beland", zegt Roodbergen. "Terwijl het een kleine moeite is om in de winkel dat artikel in een envelop te stoppen en aan PostNL mee te geven."
Lees het hele artikel 'Klant is online nog geen koning' in de nieuwste RetailTrends, die vorige week is verschenen. Klik hier voor een abonnement op RetailTrends. Abonnees ontvangen elf keer per jaar RetailTrends en zes keer per jaar EtailTrends.
Reacties 0