'Retailer voldoet niet aan verwachtingen webcare'

Consumenten hebben hoge verwachtingen van de webcare van winkelbedrijven. Veel retailers spelen echter nog niet optimaal in op de verwachtingen van consumenten, constateert TNS NIPO in zijn jaarlijkse webcare-onderzoek. Zo hoopt zeventig procent van de consumenten die een klacht op internet plaatst dat het bedrijf hierop reageert. Slechts 38 procent krijgt echter respons.

Dit terwijl consumenten bedrijven sneller aanprijzen wanneer ze een reactie van het bedrijf ontvangen. Hierbij moet de retailer echter ook een oplossing bieden. Wanneer dat niet lukt moet op z’n minst duidelijk worden dat er van alles aan gedaan is om een oplossing te vinden. In de reactie naar de klant toe is het tevens belangrijk de reactie persoonlijk aan de klant te richten.

In het onderzoek laat bijna vijftig procent van de consumenten weten dat ze een klacht plaatsen om de aandacht van het bedrijf te trekken. Hierop zouden retailers zoveel mogelijk moeten reageren omdat ze hiermee klanten nog tevreden kunnen stellen. Wel is webcare hierbij vaak het laatste hulpmiddel. Zo is 71 procent van de online klachten het gevolg van een slechte klantenservice via de telefoon of in de winkel.