Retailers stellen steeds minder personeel aan en kiezen bovendien vaker voor jonger en lager geschoolde medewerkers. Dat terwijl de rol van het winkelpersoneel in de omnichannelstrategie cruciaal is, signaleert Kees Verkade, partner van retailbureau Kega in het zomernummer van RetailTrends.
Het functioneren van de winkel wordt sterk bepaald door winkelpersoneel, meent Verkade.
Als een klant online een kledingstuk reserveert, moet wel iemand in de winkel de moeite nemen om het artikel apart te hangen. Als de klant de bestelling vervolgens komt ophalen, is dat dé gelegenheid om de klant bijvoorbeeld aan bijpassende accessoires te helpen.
Het is tien keer belangrijker dat een medewerker vriendelijk is dan dat het nieuwste artikel op voorraad ligt", geeft Verkade aan. Als het personeel klantvriendelijk is, is 87 procent van de consumenten genegen meer te betalen, refereert hij aan een onderzoek. Echter laat de gastvrijheid en dienstbaarheid in veel winkel te wensen over. "We hebben het in de retail jarenlang te goed gehad. We vinden een klant nog net niet lastig." Maar de beleving voor mensen die naar de winkel komen moet goed zijn. Daarin speelt personeel volgens Verkade een hoofdrol. "Een laptop lacht niet."
Lees het gehele artikel 'Een laptop lacht niet' in RetailTrends 7/8. Daarin beschrijft Verkade ook vier fases op weg naar een volwassen omnichanneloperatie. Klik hier voor meer informatie over een abonnement op jaarlijks elf RetailTrends en zes Etailtrends.
Reacties 0