Met zijn obsessieve focus op klanttevredenheid wil Coolblue een voorbeeld zijn voor andere organisaties. "Die focus is iets wat ik minder sterk hoor bij andere retailers of zelfs andere bedrijven." Dat zegt directeur Pieter Zwart in FaceRetail, een video-interviewserie van RetailTrends Media in samenwerking met Crossmarks.
Coolblue merkt veel interesse van bedrijven buiten de e-commerce die graag met de etailer willen praten over klantgericht ondernemen. "De mate waarin we dat hebben geïncorporeerd in onze organisatie, dat is wellicht inspirerend voor anderen", vertelt Zwart.
De webwinkel meet 'de klanttevredenheidsattributie van ieder klantcontactmoment'. "Door daarop in te zoomen zorgen we ervoor dat we dat elke dag een klein beetje beter doen", aldus de directeur. Deze data wordt volgens Zwart ook doorvertaald naar functieprofielen van medewerkers en de business intelligent systemen. "Als ik aan het eind van de dag een mailtje krijg van ons BI-systeem, dan bestaat de eerste kolom daarin uit klanttevredenheidskoersen."
Het verschil met andere retailers is dat de focus op klanttevredenheid bij Coolblue geen plan maar een proces is. "We zijn heel flexibel en datagedreven", stelt Zwart. Werknemers kunnen volgens hem op jonge leeftijd ook al veel verantwoordelijkheid krijgen, omdat Coolblue hen voorziet van de data waarmee ze beslissingen kunnen nemen. Een ander verschil is dat 'Coolblue'ers' alleen mensen aannemen met wie ze zin hebben om die avond wat te drinken, vertelt hij. "Als dat niet het geval is, maar de kandidaat is wel uitermate competent, dan wordt hij niet aangenomen."
Pieter Zwart gaat tijdens het interview ook in op zijn toekomstvisie voor de retailsector en Coolblue. Bekijk het volledige interview op ons YouTube-kanaal.
Eerder sprak FaceRetail met directeur Evert de Goede van Hornbach Nederland, directeur Erik Does van EkoPlaza en Krein Bons, topman van vanHaren.
Lees ook: 'Transactie en distributie enige rol traditionele retailer'
Reacties 0