Door Ralph van der Veek, Senior SAP Retail Consultant bij Ctac.
Nog steeds verbaas ik me over winkels die om zes uur ’s middags sluiten. Precies het moment waarop ik een boodschap zou kunnen doen. Een voorbeeld waarbij niet de servicebehoefte van de klant leidend is, maar de belangen van de retailer, het personeelsrooster of de wensen van de vakbond.
Nu, in 2013, krijgen retailers te maken met een nog grotere uitdaging. De winkel hoeft namelijk helemaal niet meer dicht. Tenminste, als je ook online kanalen inzet voor de verkoop. De komst van internet, 3/4G, wifi en mobiele devices hebben een ‘always on’-wereld tot gevolg. Na het sluiten van de fysieke winkel, gaat de verkoop gewoon door via de webwinkel en via mobiele apparaten.
Veel retailers zien hier gelukkig kansen. Ze zijn bezig met het openen van een online kanaal, naast de fysieke winkel, om hun klanten optimaal te bedienen. Of ze sluiten bijna alle fysieke winkels en gaan zich sterk richten op online verkopen. Wat is hier aan de hand? Een verschuiving van het hart van de retailorganisatie: van de kassa naar de back-office, van de winkelvloer naar het distributiecentrum.
Kanalen
Een kleine revolutie. Vanuit de back-office voorziet een retailer eenvoudiger en centraal al zijn kanalen van producten, houdt de voorraad bij, overziet de orderstromen, regelt de distributie en beheert de kassa. Dankzij systemen als SAP Retail, weet de klant direct of het product van zijn keuze nog op voorraad is. Het systeem maakt automatisch een klantenorder aan en kijkt in welk filiaal een product nog aanwezig is. De klant is het uitgangspunt, hij heeft meerdere keuzes om producten te kopen.
En er valt online ook wat te halen voor retailers. De consumptieve bestedingen zijn gestegen dankzij online verkopen, zo meldde GfK onlangs. Volgens de experts groeien de online bestedingen met 145 procent door naar 27 miljard euro in 2020, dat is 36 procent van de totale consumptieve bestedingen. Het betekent dat klanten meer gebruiksgemak willen en daarbij dankbaar gebruik maken van de technologieën die tot hun beschikking staan.
Winkelervaring
Als retailer hoef je hier alleen maar op in te spelen en je klanten steeds dezelfde herkenbare ’shopping experience’ te bieden. Dat kan alleen als je ERP-systeem dat aankan. Deze ontwikkeling biedt ongelooflijk veel kansen, zeker voor kleinere retailers die in de jaren negentig dachten het onderspit te delven door de langere openingstijden. Nu daar geen personeel meer voor nodig is, hebben ze dezelfde kansen als de grote jongens. Of misschien zelfs meer, omdat ze flexibeler zijn.
De belangrijkste tip die ik kan geven aan retailers: blijf denken vanuit je klant. Als deze ’s avonds op de bank zit en bedenkt dat hij een bepaald product wil kopen, gaat hij niet eerst zijn laptop opstarten of wachten tot de winkel open gaat. Hij oriënteert zich op zijn tablet of smartphone. Dus moet hij via deze apparaten even gebruiksvriendelijk kunnen ‘windowshoppen’ en overgaan tot de daadwerkelijke koop. Als we dan toch vanuit de klant denken, is omnichoice een betere term dan omnichannel.
--------------------------------------------------------------------------------------------
Voorwaarden RetailNews Blog:
- Inzendingen per e-mail (bijdrage opslaan in .doc formaat)
- Onderteken duidelijk met (functie)naam, adres en telefoonnummer. Bij eventuele plaatsing worden alleen naam en functie vermeld
- Publicatie vindt plaats op basis van exclusiviteit
- Artikel is geen commerciële uiting
- Inzendingen worden automatisch eigendom van RetailTrends Media
- Rechten kunnen niet worden ontleend
- Maximale lengte van 500 woorden
U kunt uw bijdrage o.v.v. 'RetailNews Blog' mailen naar redactie@retailnews.nl.
Reacties 0