E-commerce sites werken beter door nieuwe software

Selfservice op internet heeft de toekomst dankzij de opkomst van nieuwe softwaresystemen, aldus Rudie Krosschell, medeoprichter en consultant van MultiChannel Services en Integration (MSI). E-commerce websites kunnen daarmee altijd open zijn voor klanten. Die systemen beantwoorden vragen, geven adviezen en behandelen klachten van kopers. Volgens onderzoeksbureau Forrester schiet momenteel schiet 99% van die websites te kort in dienstverlening. Meer selfservice drukt de kosten. Als de self-service op het web voldoet aan de verwachting van de klant, is de verkoop en marketing effectiever dan via andere kanalen. Daarnaast verwacht de klant wel dat een goede ervaring op de ene site, ook een goede op een ander oplevert. Die nieuwe systemen werken anders dan zoekmachines. Via traditionele zoekmachines haakt volgens Gartner 84% van de klanten als ze na drie acties het antwoord nog niet weten. Vragen kunnen echter met de nieuwe software op vele verschillende manieren gesteld worden. Mits het in de knowledge base staat, begrijpt deze de vraag. Daarna vraagt het de bezoeker of het een e-mail wil met het antwoord of met een medewerker wil chatten. Kon de vraag niet beantwoord worden, dan leert het systeem daarvan.