Effectief customer relationship marketing leidt tot herhaalaankopen

Ondernemingen die customer relationship marketing koppelen aan continue verbetering, genereren duurzame groei. Dit blijkt uit een vergelijkende studie naar de crm-praktijken van John Lewis, Boots the Chemists en Standard Life. Hoewel elke onderneming crm als businessuitgangspunt heeft, geven ze alledrie een andere praktische invulling aan de realisatie van hun klantgerichtheid. Zo stuwt Boots the Chemist zijn verkoop, retentie en klantloyaliteit door een voordeelkaart waarmee de klant niet alleen goedkoper kan winkelen, maar waarmee Boots ook relevante klantinformatie verzamelt (dat weer de basis vormt voor nieuwe aanbiedingen). De retailer John Lewis levert een unieke klantenservice door te werken met een partnerschapsconstructie waarin werknemers delen in de winst. Standard Life ten slotte focust op een continue integratie van diverse producten en diensten in speciale en doelgerichte aanbiedingen. Wat de drie Britse bedrijven gemeen hebben is dat ze crm niet alleen instrumenteel, maar vooral als een culturele hefboom gebruiken ? klantgerichtheid als een manier van denken over management en businesspraktijken.