'Zet fysieke winkel in als fulfilmentcentre'

Retailers moeten voor een succesvolle omnichannelbeleving hun fysieke winkel inzetten als fulfilmentcentre. Dat concludeert Hitachi Consulting na een analyse van de manier waarop Britse retailers omgaan met de fulfilment van online bestellingen, als onderdeel van hun omnichannelstrategie.

Willen de retailers hun klanten een naadloze omnichannelbeleving bieden, dan moeten zij die kanalen op diverse locaties integreren, door bijvoorbeeld hun fysieke winkel in te zetten als fulfilmentcentre. Daarvoor is nauwkeurig inzicht in de winkelvoorraad in de fysieke winkel of hub nodig, zodat retailers de consument een supersnelle bezorgdienst of afhaalmogelijkheid kunnen bieden.

Een voordeel is dat daardoor de logistieke kosten van de onmiddellijke bezorging verminderen. "Bovendien geeft het een impuls aan de klanttevredenheid, wat weer leidt tot meer loyaliteit”, zegt Chris Gates, directeur retail bij Hitachi Consulting.
 
Van de geanalyseerde Britse retailers biedt driekwart (77 procent) een click-and-collectservice. Op iets meer dan een kwart (27 procent) van de sites kunnen consumenten de winkelvoorraad checken. Bij 83 procent is het niet mogelijk om via de website items te reserveren in de fysieke winkel. Daarmee missen de ondernemers een waardevolle kans om hun klanten in de fysieke winkel te krijgen, stelt het consultingbureau.

In plaats daarvan haken winkeliers vooral in op de vraag van consumenten naar gemak en onmiddellijke fulfilment, een snelle logistieke afhandeling van de online bestelde producten. Bijna een kwart (23 procent) biedt vijf of meer bezorgmogelijkheden. Een zeer ruime meerderheid (85 procent) kan de online bestelde artikelen voor een meerprijs binnen 24 uur bezorgen. Zeventien procent kan click-and-collecttransacties binnen een dag afhandelen.