Door Chantal van Gool, senior manager bij IG&H Consulting.
Even geleden gaf Amazon ons een kijkje in – wellicht – de toekomst van retail. In China schijnt het al ‘normaal’ te zijn dat drones je online bestelde pakketje, tot ongeveer 2,5 kg, tot op twee meter nauwkeurig kunnen afleveren. En nu heeft Amazon zich in Amerika dezelfde ambitie gesteld; vanaf 2015 komen je pakketjes binnen dertig minuten (!) letterlijk ‘aangevlogen’ met deze onbemande vliegtuigjes. Hieraan moest ik denken nu ik Hugo, de service manager in een omnichannel retailorganisatie, aan u wilde voorstellen. Naast collega’s Joyce (marktgebiedmanager) en Ted (productmanager) is Hugo wellicht minder zichtbaar, maar zeker niet minder belangrijk.
Als Amazon de lat legt voor de toekomst van (r)etail, dan hebben alle retailers met spoed hun eigen ‘Hugo’ nodig. Hugo zorgt voor optimale service en dus het juiste product op het juiste moment op de juiste plek. Precies daar waar de klant het op dat moment wil hebben, zo nodig ondersteund vanuit diverse (technologische) hulpmiddelen. De afgelopen periode hebben wij een aantal retailers geholpen bij het opstellen van hun jaarplan voor 2014 en daar komt steeds naar voren dat productbeschikbaarheid en optimale service in het omnichannel tijdperk cruciaal zijn. Immers, als u een paar keer naar een winkel komt en niet vindt wat u zoekt, gaat u de volgende keer toch voor zekerheid, en dus op zoek naar een andere winkel. Of u bestelt het product op internet, en misschien wel niet bij dezelfde keten.
Juist hier kan Hugo helpen. Zijn gemiddelde dag start hij met het checken welke klanten hun pakketjes nog niet hebben opgehaald, nadat de bezorgservice twee maal een gesloten deur trof. Hij mailt deze klanten en noteert hun telefoonnummers om contact op te kunnen nemen. Rapport cijfer 10 op gemak is de norm, met gratis levering bij een onvoldoende. Hugo weet dat gemak het verschil maakt op conversie. Daarom werkt hij nauw samen met Joyce. Samen analyseren ze conversie- en retourencijfers van alle kanalen in haar marktgebied (winkel, internet, Kialapoint, etc.). Zo leren ze hoe in de verschillende kanalen service is ervaren en waar moet worden bijgestuurd.
In de middag laat Hugo klantprofielen updaten met bezorgtijden- en verpakkingsvoorkeuren, om zelf plaats te kunnen nemen achter zijn ‘control panel’. Zijn belofte is dat crosschannel altijd de beste beschikbaarheid geldt. Als het spannend wordt – met rush-orders in de winkel – schakelt hij weer met Joyce, en zorgt hij met Ted voor alternatieven voor out-of-stock artikelen. Super service momenten vormen de passie van Hugo, zowel richting de klant als richting leveranciers, die op hun beurt graag met Hugo schakelen om beschikbaarheid te managen.
Hugo is dus niet langer de logistieke man die zich bezighoudt met kosten. Hij maakt direct het verschil naar de (individuele) consument en zorgt crosschannel altijd voor de beste beschikbaarheid. Voor hem is gemak leidend, en dus dat de klant krijgt wat hij wil wanneer hij dat wil, hoe dan ook. Het kan dus nog druk gaan worden in de lucht… ziet u ze al vliegen?
--------------------------------------------------------------------------------------------
Voorwaarden RetailNews Blog:
- Inzendingen per e-mail (bijdrage opslaan in .doc formaat)
- Onderteken duidelijk met (functie)naam, adres en telefoonnummer. Bij eventuele plaatsing worden alleen naam en functie vermeld
- Publicatie vindt plaats op basis van exclusiviteit
- Artikel is geen commerciële uiting
- Inzendingen worden automatisch eigendom van RetailTrends Media
- Rechten kunnen niet worden ontleend
- Maximale lengte van 500 woorden
U kunt uw bijdrage o.v.v. 'RetailNews Blog' mailen naar redactie@retailnews.nl.
Reacties 0