'Winkelpersoneel moet niet langer verkopen'

De mindset en competenties van winkelmedewerkers moeten worden aangepast aan de nieuwe werkelijkheid in retail. Dat stelt Rabobank in de thema-update Detailhandel voor 2014.

De klant heeft de aankoopbeslissing immers al genomen voordat hij de winkel in komt, gebaseerd op online vergelijkingen en het lezen van reviews. Ook specialistische productuitleg is niet langer van toegevoegde waarde in het aankoopproces. Via online instructiefilmpjes op onder meer YouTube kan de klant alle productspecificaties al eenvoudig thuis bekijken.

Een winkelmedewerker moet zich volgens de bank dan ook niet langer opstellen als verkoper. Hij moet zich gaan gedragen als iemand die de aankoopbeslissing nog een keer met de klant toetst en eventueel alternatieven biedt. Daarmee maakt hij het aankoopproces zo gemakkelijk mogelijk en voelt de klant zich begrepen. Dat verhoogt weer de kans op een spontane aankoop. De focus in de fysieke winkel moet meer gaan liggen op de klant verleiden en behouden. Een gastvrije en bij de klant passende omgeving helpt daarbij.

Daarnaast moet de waardepropositie van retailers een centrale vaardigheid zijn van de werknemers, stelt de bank. Als zij weten waar hun winkel voor staat en dat helder kunnen overbrengen, leidt dat tot klantvertrouwen en uiteindelijk tot loyaliteit.