Nederland kent op dit moment geen winkelbedrijf dat het schoolvoorbeeld is van een omnichannelorganisatie. Nog geen enkele retailer in ons land heeft namelijk een strategie waarbij het winkelbedrijf om de klant heen is georganiseerd. Dat stelt de expertgroep Omnichannel Organisatie van Shopping2020 in hun eindrapport, dat donderdag is gepubliceerd.
De expertgroep heeft kwalitatief onderzoek verricht naar nationale en internationale best practices van (online) retailers. Daaruit concludeert het dat er op dit moment geen 'blauwdruk organisatie is die het recept in handen heeft voor omnichannel succes'. Op deelgebieden zijn er wel duidelijke leiders, zoals Coolblue op het vlak van cultuur.
Retailers dreigen de slag om de modern consument mis te lopen, waarschuwt de expertgroep. Om klanten te winnen en te behouden moet zij de principes van een omnichannelorganisatie omarmen. Veel spelers moeten echter nog 'grote stappen maken' voordat zij de principes van de huidige best practices als Coolblue, bol.com en Albert Heijn bereikt hebben.
Een van die stappen is het 'extreem centraal stellen' van de klant. Het handelen binnen de omnichannelorganisatie is sterk gedreven door een gemeenschappelijke overtuiging dat het belang van de klant en klantbeleving het allerbelangrijkst is', stellen de experts. Dat moet volgens hen niet alleen tot uiting komen in marketing en klantenservice, 'maar ook in IT en de operatie.'
Het volledige onderzoeksrapport is hier te downloaden.
Reacties 0