Bedrijven in handel en industrie vinden klantgerichtheid belangrijk

Klantgerichtheid wordt door negen van de tien ondernemingen in de handel en industrie van groot belang geacht en beschouwd als iets waarin geinvesteerd moet worden. Tot ingrijpende veranderingen zijn de bedrijven echter nauwelijks bereid. Niet meer dan 70% is van plan op termijn daadwerkelijk geld te steken in klantgerichtheid. Dit blijkt uit het onderzoek `Klantgerichtheid in de Handel en Industrie`, dat de Universiteit van Tilburg en Hogeschool Arnhem en Nijmegen in samenwerking met The Customer Care Company uitvoerden onder 1.000 bedrijven. De ondervraagden menen dat klantgerichtheid vooral luisteren naar (27%) en meedenken met (25%) de klant is. Daarna komen goede service (18%), prijs (14%), segmentatie (11%), en anders (5%). De klant centraal in het bedrijfsproces zetten verstaan zij niet onder klantgerichtheid, terwijl dit juist essentieel is voor een klantgerichte organisatie. Ten opzichte van 2002 is het betrekken van de klanten bij het bedrijfsproces met 50% afgenomen. Als belangrijkste manier om de klantgerichtheid te verbeteren wordt gezien het veranderen van de houding van het personeel. Slechts een krappe meerderheid echter, traint en begeleidt zijn personeel met dit doel.