Denken vanuit de klant doet omzet toenemen

Het belang van klantbeleving neemt toe. Klanttevredenheid alleen is geen voldoende maatstaf meer. Door in te spelen op de klantbeleving kunnen sales en service effectiever. Het inzichtelijk maken van de klantbeleving in profielen, het registeren van klantactiviteiten en -doelen en het inleven in de doelstellingen en behoeften van de klant zijn drie manieren om bewuster om te gaan met de klantbeleving en zo meer omzetmogelijkheden te creeren. De sales- en serviceaanpak van organisaties is de afgelopen tien jaar echter niet aangepast aan de verwachtingen van de klant. Er wordt voor een groot deel nog gewerkt met standaard marketingideeen als account-management en verkoopdoelen. Effectief inspelen op de klantbeleving kan op verschillende manieren; bijvoorbeeld aan de balie van het bedrijf, maar ook in persoonlijke adviesgesprekken of via internet. Denken vanuit de klant is de nieuwe manier om klanten voor een bedrijf te behouden en een hoge klantloyaliteit te garanderen. De ZMET-methode van Gerald Zaltman van de Harvard Business School is een voorbeeld van een methode die inzicht geeft in de besluitvorming van klanten.