Als goed ervaren kwaliteit van website beinvloedt koopgedrag

Consumenten die tevreden zijn over hun ervaringen op de website van een merk en naar de site terug blijven keren, zullen het betreffende merk eerder kopen dan consumenten met een kwalitatief minder goede ervaring. Dit blijkt uit onderzoek van CRM Metrix. Hoe tevredener de klant is, hoe meer hij geneigd zal zijn terug te komen en hoe positiever hij denkt over het merk. Door de factoren die het begrip tevredenheid definieren en verklaren af te zetten tegen de mate van tevredenheid die klanten vertonen, ontstaat een model dat weergeeft hoe een website het gedrag van klanten het best kan beinvloeden. Klanttevredenheid bestaat uit vier latent variabele factoren: contentwaarde, navigatie, uiterlijk en de prestaties van de site. Het blijkt dat contentwaarde en navigatie de grootste rol spelen bij het tevreden stellen van de klant. Genoemd marketingmodel geeft weer hoe verbetering van deze factoren het consumentengedrag voorspelbaar verandert. Zo zijn marketeers niet langer afhankelijk van metingen achteraf. Ze kunnen voortdurend checken hoe vaak klanten naar de site terugkeren in reactie op verbeteringen van de content en het navigatiesysteem.