Nederland is Europees kampioen online boodschappen doen. Vorig jaar kocht 29 procent van de consumenten uit ons land levensmiddelen op het internet. Daarmee zijn ‘we’ zelfs het Verenigd Koninkrijk voorbij, dat toch altijd als voorloper op het gebied van online boodschappen doen werd gezien. Betekent dat ook dat de glorietijden voor fysieke supermarkten voorbij zijn? Niet voor de winkels die ‘het beste van twee werelden samenbrengen’.

Wie aan technologie in de supermarkt denkt, komt misschien al gauw uit bij de handscanners of beeldschermen in plaats van posters. Wat dat betreft ben je bij Albert Heijn in Hoofddorp aan het juiste adres. De Nederlandse marktleider heropende zijn winkel aan het Genderenplein eerder dit jaar met een aantal technologische snufjes. Denk bijvoorbeeld aan elektronische schapkaartjes, die Albert Heijn in staat stelt om sneller in te kunnen spelen op veranderingen in het assortiment. Of een mistsysteem, die groente en fruit langer vers houdt. Op beeldschermen worden klanten geïnformeerd over de herkomst van de producten.

Verder is er een interactief scherm waarmee klanten zware boodschappen kunnen bestellen, zoals packs frisdrank of een krat bier. Die worden vervolgens door AH.nl thuisbezorgd. Ook zijn er beeldschermen die klanten ‘op dynamische wijze’ informeren over de laatste aanbiedingen en inspireren met seizoenproducten en recepten. En wie door de winkel wil navigeren kan gebruikmaken van de app ‘Vind mijn product’, waarvoor de camera van de smartphone communiceert met de lampen in de supermarkt.

Moederbedrijf Ahold Delhaize maakt ook gebruik van technologie om het eigen personeel te ondersteunen. Niet alleen hoeven ze in Hoofddorp de supermarkt niet meer rond met schapkaartjes om de nieuwste prijsverlagingen door te voeren, in Pennsylvania struint een heuse robot de supermarkt af naar lege schappen en wordt personeel gewaarschuwd voor potentieel struikelgevaar.

Ook in Frankrijk zitten supermarkten niet stil. “Fysieke winkels blijven belangrijk. Zeker in stadscentra liggen er kansen om het beste van de online en offline wereld te combineren.” Aan het woord is Thierry Chouraqui, topman van de biologische keten Bio c’ Bon. Hij is een van de sprekers tijdens een rondetafelgesprek van elektronische schapkaartenspecialist SES-imagotag tijdens de Paris Retail Week. Bio c’ Bon is met 120 vestigingen een snelgroeiende keten uit Frankrijk. “We gebruiken de meest geavanceerde technologie om enerzijds een naadloze klantervaring te bieden en anderzijds onze efficiency te vergroten.”

Waar Albert Heijn het gebruik van de kaartjes nog niet kan rondrekenen – het is volgens topman Wouter Kolk ‘een forse investering’ – is Bio c’ Bon grootafnemer. De ingebouwde geolocatiefunctie stelt de supermarkt in staat om de exacte locatie van elk product te achterhalen, evenals het aantal keer dat ze worden gezien. Ook maken de schapkaartjes melding van out of stocks en verkeerd geplaatste producten.

Ook Monoprix maakt gebruik van elektronische schapkaarten. De schapkaarten worden bijvoorbeeld ingezet om de betrokkenheid van klanten te vergroten, vertelt topman Régis Schultz. Zo is het mogelijk om met behulp van NFC of een QR-code op het label toegang te krijgen tot diensten in de winkel en online. Bovenal stelden ze de supermarktketen van Groupe Casino vorig jaar in staat om de Monop’Easy-service te introduceren: een mobiele POS-oplossing die het mogelijk maakt om de kassa over te slaan. Gebruikers kunnen dankzij NFC eenvoudig de producten ‘tappen’ en afrekenen in de app. Bij de uitgang staat een bewaker die controleert of de spullen zijn afgerekend. Het is enigszins vergelijkbaar met de ‘tap to go’-oplossing, die Albert Heijn op het hoofdkantoor in Zaandam test. “De kassa is een van de grootste pijnpunten tijdens het boodschappen doen. Die nemen we zo weg”, aldus Schultz.

In juli introduceerde Monoprix een nieuwe oplossing voor klanten die graag zonder tussenkomst van een cassière willen afrekenen: Smart Monop. In samenwerking met de startup Supersmart zijn twee winkels in Parijs uitgerust een soort kassa, waar klanten hun winkelmandje op kunnen plaatsen. Daar vindt een automatische check plaats of alle producten zijn gescand, waarna er afgerekend kan worden. In onderstaande video wordt de technologie uitgelegd in combinatie met een winkelwagen.

De technologie die door supermarktketens wordt gebruikt, is niet altijd aan de voorkant zichtbaar. Zo openen steeds meer foodbedrijven een geautomatiseerd magazijn. Albert Heijn is er één aan het bouwen en ook Plus en Spar krijgen een hypermodern distributiecentrum. De grote voorloper op dit gebied is toch wel Ocado, de Britse websuper die onlangs in Andover nog zo’n high-tech magazijn in gebruik nam. Het meest onderscheidende kenmerk is volgens de etailer het goods to person-systeem. Een vloot van robots pakt boodschappenkratten van verschillende stapels en levert ze af bij de personal shoppers die de klantorders verzamelen.

Ocado houdt zijn technologie niet voor zichzelf. Zo is al een overeenkomst gesloten met Morrisons, Sobeys, Kroger, ICA én Groupe Casino. Voor het Franse retailconcern wordt een hightech distributiecentrum gebouwd, waarbij de focus in eerste instantie op het foodassortiment van Monoprix ligt. Over een jaar wordt het magazijn in Fleury-Mérogis opgeleverd, zodat begin 2020 de eerste orders binnen kunnen komen. Ocado zorgt volgens Schultz voor een ordernauwkeurigheid van 99,9 procent. “Een bestelling staat in vijf minuten klaar.”

Monoprix heeft de ambitie om binnen vijf jaar tien procent van de omzet uit e-commerce te halen. De online penetratie in food gaat volgens Schultz langzaam in vergelijking met andere sectoren. Dat komt onder meer doordat mensen al gauw tientallen producten in een winkelmandje moeten stoppen, stelt hij. “We hebben lang gedacht dat digitaal het fysieke winkelen zou vervangen, maar dat gaat zeker niet gebeuren.”

Hij ziet voor online boodschappen kansen bij kleinere orders. Daarvoor is Monoprix sinds kort een samenwerking aangegaan met Amazon. Sinds vorige week zijn zesduizend items van de Franse supermarktketen verkrijgbaar via Amazon Prime Now, die leden uit Parijs kunnen bestellen om ze binnen twee uur thuisbezorgd te krijgen. Het picken van de orders gebeurt volgens Schultz in de winkels van Monoprix in de hoofdstad. “De kleinere, snellere bezorging wordt door Amazon gedaan. Zelf blijven we de grote bestellingen afhandelen”, aldus de topman.

De samenwerking met Amazon is meer dan een manier om de bezorgsnelheid te vergroten, stelt Schultz. “Amazon is de beste in de wereld als het op e-commerce aankomt. Door te bekijken hoe ze bepaalde zaken benaderen en aanpakken, kunnen we veel leren.” Bang dat de bestellingen voor Monoprix straks allemaal via Amazon Prime Now lopen, is hij niet. “Ik zie het vooral als een kans om een groep klanten van Amazon te bereiken, die nu nog niet bij ons winkelen.”

Oude gewoonten
Het is volgens Chouraqui een misvatting dat ouderen door de nieuwe technologische ontwikkelingen op een zijspoor raken. In Japan zijn er zelfs winkels van Bio c’ Bon die speciaal voor mensen op leeftijd zijn ontwikkeld, stelt hij. Monoprix houdt volgens Schultz rekening met deze groep door de grootte van labels en de gebruiksvriendelijkheid te vergroten. “Als retailer ontkom je er ook niet aan om je op ouderen te richten. Het is een steeds groter wordende groep. Wie zich niet op ouderen richt, begrijpt niets van retail.” Bovenal experimenteren ouderen graag met de nieuwste technologieën, ziet hij. “Het aandeel ouderen dat dit soort tools gebruikt is verbazingwekkend.”

Toch gaan de ontwikkelingen in Europa niet zo hard als in Azië. Enerzijds komt dat volgens Schultz omdat consumenten zich niet bewust zijn van alternatieve winkelmethodes, zoals het scannen en afrekenen met een mobiele telefoon. “Ze denken nog steeds dat het diefstal is als ze met spullen naar buiten gaan, zonder dat ze ermee langs de kassa zijn geweest.” In een land als China speelt deze acceptatie geen rol. Alibaba combineert in de supermarkten van Hema vers voedsel met de nieuwste technologische snufjes, ziet hij. “Hier hebben consumenten en bedrijven een bepaalde legacy. Ze zitten vast in oude gewoonten. Dat probleem heb je daar niet. Daarom gaan de ontwikkelingen in China nog een stuk sneller dan hier.”