'Apple Stores verliezen klant uit het oog'

'Apple Stores verliezen klant uit het oog'

Apple gebruikt zijn eigen winkels steeds meer als uithangbord van het merk in plaats van om klanten te helpen. Dat stelt Bloomberg op basis van tientallen interviews met personeel van de winkels.

De achteruitgang in klantgerichtheid zou deels te wijten zijn aan de kwaliteit van het personeel. Zo zijn de medewerkers bij de Genius Bar, in het verleden vaak geroemd om de kwaliteit van zijn technische ondersteuning, grotendeels vervangen door regulier winkelpersoneel. Medewerkers zouden moeilijker te vinden zijn en minder technische kennis hebben.

De Apple Stores zijn ingrijpend veranderd onder leiding van retaildirecteur Angela Ahrendts, die er luxe showrooms van wilde maken die als ontmoetingsplaats worden gezien. Hoewel dat is gelukt, is de klanttevredenheid daardoor afgenomen. Sinds haar vertrek vorige maand lijkt Apple weer duidelijker te willen maken dat de winkels ook nog steeds bedoeld zijn om producten te kopen.

De kritiek is opvallend, omdat de Apple-winkels vaak gezien worden als voorbeeld voor andere fysieke retailers. Zo worden de medewerkers met de werkwijze van het Ritz Carlton-hotel getraind in gastvrijheid. Bovendien verkoopt Apple in zijn kleine driehonderd winkels wereldwijd in totaal voor zo'n veertig miljard dollar, een veel hogere omzet per vestiging dan de meeste grote retailketens.

Apple reageert niet op de berichten. Of Ahrendts’ opvolger Deirdre O’Brien de ingezette retailstrategie voortzet, is nog niet duidelijk. In ieder geval wordt de vestiging in Amsterdam momenteel nog verbouwd naar het nieuwe concept dat onder Ahrendts is geïntroduceerd.

Reacties 1


Cok Arkesteijn 8 mei, 13:18

Als dat zo is is dat ongelofelijk slecht en arbitrair! De klant was, is EN blijft koning ook bij APPLE want zij brengen de omzet binnen voor de goede orde en dat mag best in een heel goede Retailambiance maar de klant is EN blijft nr. 1 plus dat daarbij hoort een zeer goede personele technische ondersteuning want dat mag je bij een Brand als APPLE toch wel verwachten!!

Schrijf een reactie


Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Altijd op de hoogte van de laatste trends in de retailsector.

Schrijf je nu in voor de nieuwsbrieven van RetailTrends.

Er staan fouten in het formulier. Corrigeer je invoer en probeer het opnieuw.

Vul uw wachtwoord nogmaals in ter controle.

Je bent toegevoegd aan onze mailinglijst!

Pushberichten ontvangen?

Blijf op de hoogte van het laatste retailnieuws!