Dankzij een sterke online groei, de samenwerking met bol.com en de lancering van verschillende diensten voor huisdieren, boekte Pets Place vorig jaar een recordomzet. Anno 2019 breidt de speciaalzaak zijn online strategie verder uit en werkt daarnaast aan een toekomstbestendige dierenwinkel. RetailTrends vroeg ceo Ard Malenstein en coo Bart Scheffer naar Pets Place’s successen en uitdagingen. “We hebben nog genoeg te doen in Nederland.”

Bij het in Ede gevestigde hoofdkantoor van IJsvogel Retail, moederbedrijf van Pets Place en tuinwinkel Boerenbond, prijken grote, vrolijke foto’s van huisdieren op de witte muren. Aquaria met felgekleurde visjes leuken de werkruimtes op; alleen de kantoorhond lijkt nog te missen. Ook - of júist - in de winkels van de speciaalzaak spelen de dieren zelf een steeds grotere rol. Zo introduceerde de Nederlandse marktleider in meer dan dertig van zijn 170 winkels een trimsalon met een dogwash en heeft het de in-store dierenartspraktijk Vets Place inmiddels uitgerold naar acht filialen. En daar blijft het niet bij, laten de ceo en coo weten.

Om relevant te blijven, zet Pets Place volop in op ‘de dierenwinkel van de toekomst’. Een ruim aanbod is daarbij niet meer genoeg, weet ceo Ard Malenstein. “Consumenten hebben steeds meer de behoefte om alles op één plek te kunnen regelen”, legt hij uit. “Omdat onze trimsalon en dierenarts in de winkel zitten, is het voor hen laagdrempeliger.” Daarbij zijn de diensten een extra reden om een bezoek aan de winkel te brengen. “Nu klanten al hun spullen makkelijk en snel online kunnen krijgen, verandert onze rol als retailer”, aldus coo Bart Scheffer. “Een toekomstbestendige winkel is een plek waar klanten heen wíllen in plaats van moeten.” 

De ziel van de winkel
Waar sommige andere speciaalzaken bewust stoppen met de verkoop van dieren, is daarvan bij Pets Place geen sprake. “Daarmee haal je de ziel uit de winkel. Wie dat doet, is niet meer dan een catalogus”, stelt Scheffer. De dieren zorgen volgens hem voor een leuke atmosfeer ‘voor baasje en beestje’. “Dankzij de dogwash en arts komen er steeds meer huisdieren naar onze winkels. Daarom: hoe meer activiteiten, hoe leuker.”

Om die reden wil het bedrijf de komende tijd al zijn grote winkels voorzien van de nieuwe diensten. Dat zijn er op dit moment honderd, maar worden er mogelijk meer. “Het zou goed kunnen dat onze zeventig kleine winkels naar een grotere locatie gaan”, laat Malenstein weten. Scheffer beaamt dit: “De minimale metrage van de winkels moet omhoog, zodat we er de meeste functies kunnen toepassen.” Met het aanbieden van huisdierverzekeringen en de mogelijke komst van een dierenhotel of ‘doggy daycare’ wil Pets Place die functies in de toekomst verder uitbreiden. Scheffer: “Onze missie is niet het verkopen van spullen, maar het helpen van mensen bij het verantwoord houden van huisdieren.”

Platform voor baasjes
Missie of niet, ook het verkopen van spullen gaat de winkelketen steeds beter af. Uit de cijfers van 2018 blijkt dat de investeringen in online verkoop Pets Place bepaald geen windeieren hebben gelegd. De online omzet verviervoudigde, mede dankzij de samenwerking met bol.com. “Ongeveer zestig procent van onze artikelen wordt via die site verkocht, en veertig procent via onze eigen webshop”, aldus Malenstein. “Op beide sites groeien we ongeveer even hard.” 

Ook Pets Place’s voornaamste concurrent Zooplus zit in een groeiversnelling. De van oorsprong Duitse online dierenwinkel kwam in het derde kwartaal uit op een omzet van 378 miljoen euro. Malenstein rekent op zijn beurt op een verdubbeling van de online omzet en een totale omzet van 180 miljoen voor 2019 - de opbrengst uit de fysieke winkels van Pets Place en Boerenbond meegerekend. 

Volgens Malenstein onderscheidt het bedrijf zich door ‘werkelijk omnichannel’ te zijn. “We worden steeds meer een platform voor huisdierenbezitters, in de breedste zin van het woord. Zo zetten we groot in op content voor onze website.” Want hoe harder de groei online, hoe meer de fysieke winkels daarvan meeprofiteren. Zo gaf Malenstein eerder aan dat de meest bezochte pagina op de website de winkelzoeker is. Is dat nog steeds zo? “Ja, het is nog altijd tweedelig: de klant oriënteert zich vaak online en maakt daarna pas de beslissing om een product via de webshop of in een van onze winkels te kopen.”

“We moeten ons voorbereiden op een wereld waarin misschien wel de helft van de spullen thuisbezorgd wordt”, voegt Scheffer toe. “Daarom volgen we de klant. Als hij bol.com wil, krijgt hij bol.com.” 

Niet uit je jasje groeien
Dankzij de samenwerking met bol.com bereiken de dierenartikelen van Pets Place ook de Belgische consument. Het lanceren van een eigen Vlaamse webshop is een logische volgende stap voor de speciaalzaak. Malenstein: “In België hebben we de logistiek al, de infrastructuur. Het enige verschil is dat de Vlaamse mensen binnenkort ook op onze website kunnen bestellen.” Het openen van fysieke winkels in België staat vooralsnog niet op de planning, laat de ceo weten. “We hebben nog genoeg te doen in Nederland.”

Zo worden de komende jaren veel Pets Place-winkels vernieuwd en uitgebreid. “We pakken per jaar een winkel of vijftien à twintig aan en geven die een volledige make-over: de panden worden niet alleen groter, maar ook beter. Daar gaan we in hoog tempo mee door.” Daarbij is Nederland wat het aantal winkels betreft nog niet verzadigd, zegt Malenstein. “Vooral in het westen zitten weinig grotere filialen, terwijl daar wel behoefte aan is.” Scheffer: “Maar we hebben geen specifiek doel wat betreft het aantal winkels.”

Het bijhouden van de groei is voor nu de grootste uitdaging, stelt de coo tot slot. “Die moeten we managen; het moet wel behapbaar blijven. Anders groei je uit je jasje.”