Naarmate de retailmarkt evolueert in een Multi-Channel omgeving, wordt het duidelijk dat de 'winnaars' retailers zijn die het klantgedrag identificeren dat bepaalt wanneer en waarom individuen online of in de winkel kopen. In een artikel van Greg Petro in Forbes (29 maart 2019) wordt de huidige situatie samengevat met deze zin: 'retailers en merken moeten hun winkelconcept optimaliseren en leren hoe online kan worden benut als een verlenging van de winkel-ervaring (of vice versa). Het vinden van de juiste balans tussen de twee kanalen is de sleutel tot groei en een lange levensduur in het evoluerende retailspel'.

Laten we een stap terug doen en bedenken waarom mensen er nog steeds voor kiezen om voor ongeveer 80 procent van de aankopen winkels te bezoeken.  Onderzoek uitgevoerd door Retail Dive in februari 2017 benadrukte het volgende:

1. de tactiele ervaring- namelijk 62% van de ondervraagde geloofde dat het belangrijk was om items in de winkel ' aan te raken, te voelen en uit te proberen'; 
2. ' nu en snel ' – 49% ondervond onmiddellijke tevredenheid; 
3. 20% geloofde dat goederen returns gemakkelijker instore te realiseren waren; 
4. voor 18% was het maatschappelijke aspect van winkelen belangrijk; 
5. 13% vond het belangrijk om medewerkers vragen te kunnen stellen over producten

Maar er is een ander aspect dat moet worden belicht en dat is de interactie tussen de online en fysieke kanalen.  Voor sommigen speelt de detaillist de rol van een showroom. Sommige klanten zien in de winkel maar kopen online.  In feite, één op de tien shoppers zeggen dat ze altijd een winkel bezoeken om items te zien die ze dan online kopen!  Nog eens 21% doet dit vaak en nog eens 25% af en toe.  En natuurlijk is het omgekeerde ook van toepassing.  65% doet online onderzoek voorafgaand aan de aanschaf in een winkel. Bij het kijken naar de algehele strategie versterken de kanalen elkaar.  En het is niet alleen de website die belangrijk is voor onderzoeksdoeleinden.  60% van de shoppers gebruiken, voorafgaand aan de aankoop, mobiele telefoons in winkels om producten te onderzoeken en prijzen te vergelijken.  Ook uw mobiele strategie is dus een cruciaal onderdeel van een algehele geïntegreerde klantervaring.

Of het nu een showroom is of een locatie voor het afronden van transacties, de winkel heeft een belangrijke rol te vervullen in een Multi-Channel omgeving. Inderdaad, onderzoek uit eerste inzichten toont aan dat klanten die uw winkel bezoeken waarschijnlijk meer uitgeven dan consumenten die online winkelen, omdat ze meer geneigd zijn om impulsaankopen te doen.  71% van de shoppers besteedt €50 of meer in een fysieke winkel in vergelijking met 54% online.  Of het nu door reclame of aanbiedingen te gebruiken, gebruik te maken van unieke winkel producten of een betere servicekwaliteit, er zijn kwantificeerbare voordelen verbonden aan het bereiken van een hoger niveau van winkelbezoeken. De implementatie van de juiste technologie kan retailers versterken en fungeren als een katalysator voor verandering die een verbeterde klantervaring in de winkel zal stimuleren.

Download de whitepaper “From Clicks to Bricks” om meer te weten te komen over de evolutie van digitale en fysieke retail
In november jongstleden werd de whitepaper gepresenteerd door Céline Blanchot tijdens het  RetailTrends-event What’s Next in Retail Tech” .