Van een supermarktbedrijf naar een food- en techbedrijf. Zo ontwikkelt Albert Heijn zich. Maar wat betekent dat? Op het event What's Next in Retail Tech gaf cio/cto Gerhard van der Bijl er een presentatie over. We legden hem daarna enkele vragen voor.

"Wij moeten dé leidende omnichannelretailer zijn. Niet alleen vandaag, maar ook in de toekomst." Dat zei ceo Marit van Egmond van Albert Heijn in september in Bleiswijk bij de opening van het zevende Home Shop Center, een distributiecentrum voor online boodschappen. En daar hoort technologie bij. Technologie zit volgens haar in het DNA van Albert Heijn.

Zo heeft de marktleider al twintig jaar een website en al tien jaar een app. En 'meneer Albert Heijn', de kleinzoon van de oprichter, haalde de streepjescode naar Nederland. "Hij zei het vroeger zo mooi: 'Wij stellen er een eer in om met zulk soort zaken als eerste te komen'." En dat wil Albert Heijn nog steeds graag, zei Van Egmond.

De AH Technology community moet daarvoor zorgen. Daar werken zo'n vijfhonderd mensen, binnen een jaar moeten dat er zevenhonderd zijn. Vijf vragen aan Gerhard van der Bijl, cio/cto van Albert Heijn, Etos en Gall & Gall.

Kunt u een korte omschrijving geven van de AH Technology community?
"Je kunt het verdelen in drie plukken. We hebben tech, digital en data. Bij tech zitten alle techneuten; de software engineers die onder meer platformen ontwikkelen. Bij digital zitten de digital specialisten, zoals interactie designers. Maar ook mensen die zich bezighouden met bijvoorbeeld product management: wat maken we in de app? En bij data gaat het bijvoorbeeld om data scientists. Die drie bij elkaar vormen de AH Technology community."

Door de coronacrisis is het klantgedrag flink veranderd. Het online boodschappen doen heeft een vlucht genomen en er wordt veel meer gebruikgemaakt van zelfscan. Wat betekent dat voor jullie team?
"De versnelling heeft natuurlijk een flinke impact gehad. Dat betekent op een aantal gebieden gas geven met het verder uitrollen. Zo zijn we ESL (elektronische schaplabels, red.) aan het uitrollen naar zevenhonderd winkels voor het einde van het jaar. En al onze winkels krijgen zelfscan. Ook hebben we gezien dat door de drukte bepaalde bestaande ketens even door de hoeven zakten en dan moet je daar heel hard achteraan om er resilience – weerbaarheid - in aan te brengen."

Albert Heijn opende in september het zevende Home Shop Center. Daar is het vooral mensenwerk: het zijn mensen die de artikelen bij elkaar zoeken en in de busjes stoppen. Je zou daar meer robotisering verwachten...
"We hebben op dit moment een volledig gemechaniseerd distributiecentrum in Zaandam, van waaruit producten naar winkels worden gebracht. Voor de fijnmazigheid die je in Home Shop Centers hebt is dit (mensenwerk, red.) nu nog een van de meest efficiënte methodes. Maar we kijken zeker met veel belangstelling naar de ontwikkelingen."

Deze week maakten jullie bekend dat Albert Heijn met de app voor de Google Assistant stopt. Waarom is dat?
"We doen testen met diverse technieken om te zien of we er iets mee kunnen. Uiteindelijk is het dan een afweging: kunnen we die techniek in de benen houden en zijn onze klanten het aan het gebruiken? Soms betekent het: we hebben er iets van geleerd, we parkeren het even. Hoe dat met dit verder gaat, weet ik nog niet. Maar de opkomst van voice is niet te negeren. We gebruiken het ook bij de klantenservice. We richten ons nu weer volledig op onze digitale kanalen ah.nl en de AH-app. Dit zijn kanalen die door onze klanten veel gebruikt worden - het aantal gebruikers van de AH-app is de afgelopen maanden met vijftig procent gestegen - en waar ze onder andere eenvoudig lijstjes kunnen maken, automatisch koop- en spaarzegels kunnen sparen en gebruik kunnen maken van Mijn Bonus Box."

Als we een jaar of vijf vooruit kijken, in hoeverre is dan het winkelen zoals we het nu kennen veranderd?
"Ik denk dat met name die seamless ervaring in de winkel een onderwerp wordt om verder uit te zoeken. Er zijn heel veel mooie voorbeelden al bekend, zoals de Amazon-concepten in de VS (zoals de kassaloze Amazon Go, red.). We moeten kijken wat we daarvan kunnen leren. We testen heel veel verschillende concepten. Zoals de kassaloze opzet. Recent hebben we bijvoorbeeld ook gekeken of er met een QR-code in de winkel kan worden betaald, zodat je met je telefoon kunt afrekenen in plaats van met je pasje. Zeg maar een variant op Apple Pay. En in Delft hoeven klanten niet meer zelf hun boodschappen te scannen, maar neemt een camera dat van ze over. We gaan door met dit soort testen om uiteindelijk te kunnen bepalen wat écht gaat werken."

Kijk op de pagina van What's Next in Retail Tech naar de presentatie van Gerhard van der Bijl (vanaf 2:58). Later in de week staat de presentatie daar ook los.