Vijf topretailers vertellen RetailTrends over het moment waarop ze zich realiseerden dat de wereld op zijn kop stond én hoe ze daarin – met vallen en opstaan – hun weg vinden. Frans Hartong, coo van Intergamma: "In een crisis als deze leer je het bedrijf op een andere manier kennen." 

Let op: dit artikel is geschreven voor de 'harde lockdown'.

“De eerste tekenen dat de gevolgen van het coronavirus weleens ernstig konden worden zagen we al vroeg. Dat komt door onze logistieke banden met China, waar de crisis begon. De impact op Nederland konden we toen natuurlijk niet voorzien. Toen hier de eerste gevallen bekend werden werd ons snel duidelijk dat het niet de goede kant op ging.

De eerste stap die wij zetten – en dat bleek achteraf een heel goede – was het vormen van een kernteam. Dat bestond uit een doorsnede van het bedrijf, met beslissers uit alle disciplines van de organisatie. 

Van de ceo tot de man op de vloer
Onze eerste zorg was dat personeel veilig kon blijven werken en klanten veilig konden winkelen. 
Essentieel daarbij is de communicatie in de organisatie. Letterlijk van de ceo tot de man op de vloer moest iedereen ervan doordrongen zijn: wat komt er op ons af, wat willen we doen? Die aanpak zorgde ervoor dat we van hoog tot laag steeds heel snel konden schakelen.

Zeker in de beginperiode, toen nog veel onbekend was over het virus, kregen we te maken met angst onder onze medewerkers. Dat vertaalde zich in veel vragen en een hoog ziekteverzuim. 

Naarmate de tijd verstreek en de mensen zagen dat we hun zorgen serieus namen, stabiliseerde dat. We hebben het voordeel dat de winkels van Gamma en Karwei groot zijn. Je wordt hier niet zo snel onder de voet gelopen. 

De manier waarop het personeel zich de afgelopen maanden heeft opgesteld kan ik maar met één term omschrijven: super. Ze reageren met veel flexibiliteit en extra inzet op een ongewone situatie, waarbij ze toch uit hun comfortzone zijn gehaald. Daar kan ik alleen maar respect voor hebben en trots op zijn.

Extra drukte
Het was ons snel duidelijk dat de situatie bij ons tot extra drukte zou leiden. Mensen werden maandenlang teruggeworpen op hun eigen huis, en dat is de kern van alles wat wij doen. Gevolg is dat onze winkelmedewerkers zich vanaf maart de benen uit het lijf gelopen hebben. De hoge bezoekersaantallen zijn daarna eigenlijk het hele jaar gebleven. 

Daarom hebben we recent besloten onze winkels op beide kerstdagen te sluiten. Het mes snijdt dan aan twee kanten: je vermijdt piekdrukte en draagt zo bij aan de gezondheid van Nederland en onze mensen hebben een moment van welverdiende rust.

Terwijl we in Nederland gelukkig door konden, moesten in België alle winkels verplicht sluiten. Dat doe je als retailer natuurlijk met een bloedend hart. We hadden gelukkig wel een draaiboek klaarliggen, zodat we in de malheur van het sluiten in ieder geval wel controle hadden over de situatie. 

Zo’n besluit heeft invloed op allerlei processen.  Van het stopzetten van logistieke stromen tot het inzetten van beveiliging van al die gebouwen, waar plotseling niemand meer is. En natuurlijk het verschepen van capaciteit naar de webshop.

Flexibiliteit
In een crisis als deze leer ik het bedrijf op een andere manier kennen. Wat ik vooral leerde is dat flexibiliteit heel belangrijk is. Ook financieel. 

Vóór corona zaten we in een soort treadmill van een jaarlijkse routine, daar werden we opeens uitgerukt. Zo zeker als alles voorheen was, zo onzeker is het nu. Dan is het essentieel dat je voldoende kapitaal achter de hand hebt om snel op onvoorziene situaties te kunnen reageren. Dat is een belangrijke les naar de toekomst toe.

Dat de Nederlandse consument de afgelopen tijd weer vaker de schroevendraaier en de hamer in de hand nam, zou best eens blijvend kunnen zijn. Veel mensen hebben meer besef gekregen van de waarde van een eigen woning en het genot dat je daaraan ontleent. 

Dat biedt voor ons kansen in doe-het-zelf, maar ook aan de decoratiekant. Mensen zijn meer bereid hun huis gezellig te maken en daarin te investeren en ook om zelf de handen uit de mouwen te steken. De versnelde verschuiving naar het onlinekanaal zal ook structureel zijn. 

Snel vergeten
Gek genoeg vergeten we vaak weer snel zodra een situatie zich normaliseert. Er is nu een enorme spanning op sociaal en economisch vlak als gevolg van de vrijheidsbeperkingen en een diepgewortelde maatschappelijke onvrede. Zodra er een vaccin is en we corona in feite als een kinderziekte behandelen, zal veel teruggaan naar het normale. 

Ik heb niet de illusie dat deze crisis een gamechanger is waardoor alles wat we in het verleden kenden niet meer terugkomt.”