Vijf topretailers vertellen RetailTrends over het moment waarop ze zich realiseerden dat de wereld op zijn kop stond én hoe ze daarin – met vallen en opstaan – hun weg vinden. Kevin Tulip, algemeen directeur Primark Benelux, ontdekte de waarde van het delen van emoties. 

Let op: dit artikel is geschreven voor de 'harde lockdown'.

"Om precies te zijn: het was donderdag 19 maart. De dagen ervoor was ik in België geweest. Op die maandag de zestiende maakte de regering van België bekend dat de winkels dicht moesten. Ik ging terug naar Amsterdam en stelde vast dat de situatie steeds moeilijker werd. We besloten alle winkels te sluiten. In Nederland zijn er dat twintig. Een tijdje later zat ik thuis aan de keukentafel te ontbijten en realiseerde me toen pas echt: inmiddels 28 winkels gesloten in Nederland en België en zesduizend collega’s zaten thuis – it really hit me."

Op slot
"In Nederland besloten wij en niet de regering tot sluiting. We hadden overleg hierover met het hoofdkantoor maar hadden geen toestemming nodig. Het ging in goed overleg. We keken naar de cijfers en zeker in de grote steden zag het er slecht uit. We dachten: oké, we hebben tijd nodig om te bedenken wat de consequenties zullen zijn. En we bedachten toen al wat er allemaal diende te gebeuren als de winkels weer zouden openen, welke maatregelen we moesten nemen." 
 

  ‘Ik zag teamleden boven zichzelf uitstijgen’ 

"We mailden naar alle collega’s dat de winkels dichtgingen en stuurden ook nog een emergency app. Daarna hadden we een conferencecall met alle managementteams van de winkels. Ik had een checklist voor alles er moest gebeuren eer de winkels dichtgingen: water en elektriciteit afsluiten, dat soort dingen. Toen gingen ze dicht. We sloten onze winkels! Dat had een grote, een zeer grote impact op me. Ergens in maart was er in dertien landen niet één Primark meer open. Onze winkelmanagers hadden alle begrip. Wij werken intensief samen met België, dat ook onder mij valt en met de Belgische winkelmanagers hadden we ook veel calls. Die waren al eerder dichtgegaan dus we hadden veel aan hun ervaringen." 

Emoties
"De calls waren emotioneel, ik was erg emotioneel, iedereen was erg emotioneel. Maar iedereen was ook zeer flexibel. Ik vind ‘t nog steeds ongelooflijk, ik krijg er nog steeds kippenvel van. Er waren momenten gedurende die eerste dagen dat er een gevoel van vriendschap was: samen kunnen we dit aan."
 

Kevin Tulip, algemeen directeur Primark Benelux

"Na een week of twee werd het moeilijker om mensen geïnspireerd te houden. We hielden om de twee dagen een videocall met alle winkelmanagers en het managementteam. We praatten over onszelf en hoe het met onze families ging. Het waren ups en down gedurende die hele periode." 

"En toen kwam er een moment dat we voelden dat het veilig was om de winkels te heropenen. Dat was in mei. We moesten opnieuw beginnen. We moesten verbouwen, pijlen aanbrengen, desinfectiegel bestellen en de medewerkers vertellen wat ze konden verwachten bij terugkeer. Er was wel enige nervositeit maar die was snel over toen de medewerkers bij terugkeer zagen hoe goed we het hadden voorbereid."

Geen lange rijen
"We maakten geen publiciteit toen we heropenden. We wilden absoluut geen lange rijen. Geen advertenties ook. Het was een goede strategie, het gaf klanten en medewerkers een veilig gevoel. Overigens, gedurende de periode dat we dicht waren is er niemand ontslagen. Jawel, er waren momenten dat ik dacht: hadden we ook maar online. Maar zoals bekend is ons businessmodel absoluut gericht op fysieke winkels. Onze prijsstellingen maken van online geen optie."

 ‘Ik leerde mijn gevoelens delen met collega’s’ 

"Wij hebben een aantal landen in Europa die weer in lockdown zijn of er nog steeds in zitten. Dat zegt wel hoe moeilijk, hoe ingewikkeld deze tijden zijn. De toekomst ziet er trouwens voor ons rooskleurig uit gezien de verkopen sinds de heropening. Klanten zijn ook blij weer terug te zijn." 

Voorraden
"Wij zijn nu druk bezig met duurzaamheid. Denk aan duurzaam katoen, aan het recyclen van kleding. Dat gaat nu allemaal erg snel. Moet ook wel: de consument is zeker de laatste maanden duurzaamheid belangrijker gaan vinden. Met de voorraden viel het wel mee. De koffers raakten we zeer moeilijk kwijt, maar de rest – vrijetijdskleding, kinderkleding, pyjama’s – liep bijzonder goed. De meeste items bestaan uit basiskleding – sokken, ondergoed – en zijn niet seizoensgebonden. En we hadden een goede zomer, tot ver in september."

Loyale klanten
"Wat ik heb geleerd: niet bang zijn om mijn gevoelens te delen met mijn collega’s en niet bang zijn dat je team je niet steunt. Ik zag teamleden boven zichzelf uitstijgen en uitdagingen allerminst uit de weg gaan. Dat is zo gebleven. Ik ben erg trots op ze. Wat ik zakelijk heb geleerd? Hoe loyaal onze klanten zijn. Klanten die letterlijk zeggen: ‘We hebben jullie gemist!‘ ’Ik had hoognodig kinderkleding nodig.’ ‘Blij dat jullie weer open zijn!’ Dat geeft me veel vertrouwen in ons merk.”

In het digitale decembernummer van RetailTrends spreken we met vijf retailleiders over het afgelopen jaar. Naast Kevin Tulip zijn dat onder anderen Giovanni Colauto (de Bijenkorf), Bart van den Nieuwenhof (Hans Anders) en Frans Hartong (Intergamma). Het decembernummer staat vanaf donderdag 17 december online.