Vijf topretailers vertellen RetailTrends over het moment waarop ze zich realiseerden dat de wereld op zijn kop stond én hoe ze daarin – met vallen en opstaan – hun weg vinden. Bart van den Nieuwenhof, ceo van Hans Anders: "Ik moest vaak denken aan een verhaal dat ik ooit hoorde over wat piloten doen in een stresssituatie: eerst dertig seconden rustig nadenken en dan pas handelen."

“Mijn vader zei laatst: ‘Zelfs een oorlog zie je aankomen.’ En dat vat voor mij álles samen in deze coronacrisis. Vanuit het niets was er iets ongrijpbaars en beangstigends dat ons allemaal bij de keel grijpt, dat ons allemaal raakt. Iedereen, wereldwijd." 

Ondenkbaar, een p​​​​​andemie
"Ik zit al heel wat jaren in de retail, maar in geen enkele businesscase die ik ooit las stond het woord pandemie. Niemand had ooit bedacht dat dit op deze schaal en met deze termijn kon gebeuren."

"Hans Anders is actief in Nederland, Duitsland, België, Oostenrijk en Zweden. Vanuit consumenten en medewerkers in het zuiden van Wallonië kwamen begin maart de eerste signalen dat er iets aan de hand was. Er was toen nog weinig bekend over het virus en de ernst ervan, maar ik voelde wel dat dit serieus was. We hebben al snel een bericht gestuurd naar al onze medewerkers waarin we lieten weten dat we ons bewust waren van de situatie, de ontwikkelingen volgden en het serieus namen."

 
Bart van den Nieuwenhof, ceo Hans Anders

Winkels op slot
"Medio maart besloten we zelf tijdelijk de deuren te sluiten in België om de veiligheid zo goed mogelijk te waarborgen. Een dag later kondigde de overheid de centrale lockdown aan, waardoor alle niet-essentiële winkels dicht moesten. Onze mensen waardeerden het dat wij die stap al genomen hadden." 

"Niet veel later gingen ook de vestigingen in onze andere markten op slot. Alleen Zweden bleef open, omdat de Zweedse overheid een ander beleid voert. Het besluit om de deuren dicht te doen, dat was voor mij een sleutelmoment. Bijna zeshonderd winkels vrijwel tegelijkertijd op slot, in vier van de vijf markten, voor je weet niet hoe lang. Ondenkbaar." 

Achtbaan van onzekerheid
"Vooral de eerste periode was een achtbaan waarin we van onzekerheid naar onzekerheid werden geslingerd. Ik moest vaak denken aan een verhaal dat ik ooit hoorde over wat piloten doen in een stresssituatie: eerst dertig seconden rustig nadenken en dan pas handelen." 

"Voor mij als leider betekent deze crisis ook: eerlijk zijn over hoe ik me voel en dat ik het ook niet altijd weet, maar dat we hier samen in zitten. En dan kan collectieve onzekerheid veel losmaken, zie ik. Zo hadden we vorig jaar geïnvesteerd in ons omnichannelmodel en daar bouwen we nu versneld op voort." 

Brillen passen in coronatijd
"Een bezoek aan de fysieke winkel blijft de kern, maar bepaalde diensten in de oriëntatie- of aftersalesfase kunnen we goed online aanbieden. Denk aan iets als het virtueel passen van brillen. Het aantal consumenten dat daarvan gebruikmaakt stijgt gestaag en daar zijn we klaar voor."

"Verder hebben we in anderhalve week tijd de service ‘bril aan huis’ geïntroduceerd, waarbij brillen waarvan de glazen al waren geslepen, werden bezorgd en klanten op afstand betaalden."

"Dat we er samen in zitten, slecht ook barrières. Samen met Jan-Derek Groenendaal heb ik onder de vlag van UFON een protocol voor veilig winkelen in de optiekbranche opgesteld." (Jan-Derek Groenendaal is managing director van Grandvision Benelux, UFON is de belangenbehartiger van spelers in de optiekbranche en de leveranciers van hoortoestellen, red.) 

"Als opticien en audicien heb je toch een contactberoep en we willen dat zo veilig mogelijk inrichten. In dat protocol is vastgelegd dat we klanten bij binnenkomst een aantal vragen stellen over hun gezondheid."

"Via signing in de winkel informeren we hen over onze maatregelen en wat ze kunnen verwachten van hun winkelbezoek. Verder werken we met mondkapjes, spatmaskers en handschoenen. Gepaste brillen worden schoongemaakt voordat ze weer opgehangen worden en klanten met een kwetsbare gezondheid kunnen gebruikmaken van private shopping."

"Ook vragen we consumenten om een afspraak te maken zodat we de drukte kunnen spreiden. Dat blijven we ook in het post-coronatijdperk doen. In de oude situatie waren klanten niet echt de regisseur van hun eigen winkelbezoek. We verkopen producten waarbij advies op maat nodig is en dan gebeurde het weleens dat ze moesten wachten tot de opticien of audicien klaar was met een andere klant. Nu zijn zij gelijk aan de beurt en wij kunnen onze medewerkers gericht inplannen. Een win-winsituatie."

"Inmiddels zie ik de omzet in de optiekbranche terugveren. Het helpt dat onze producten noodzakelijk zijn. De aankoop van een nieuwe broek kun je uitstellen, maar andere brillenglazen of een nieuw gehoorapparaat is op een gegeven moment gewoon nodig." 

Toch winkels openen
"Er staan voor dit jaar veertig winkelopeningen gepland en die gaan door. Volgend jaar willen we zelfs nog meer winkels openen. Je moet voorbij Covid-19 kijken. We zitten nu eenmaal in deze situatie, proberen daar zo goed mogelijk mee om te gaan, maar zijn intussen ook bezig met de groei voor morgen." 

"Die aanpak werkt het best in een overmachtssituatie als deze. Nee, we kunnen de oorzaak niet oplossen. Nee, we hebben dit niet zelf veroorzaakt door slechte strategische beslissingen. Maar dat betekent niet dat je niet kunt nadenken over hoe je hier het best mee kunt omgaan. Accepteer het en deal er zo goed mogelijk mee.

Ik probeer het ook in perspectief te zien. Mijn vrouw is huisarts en op een gegeven moment vertelde ik thuis: ‘De omzet heeft zus en zo gedaan.’ ‘Oké, zei ze. ‘En bij mij is vandaag een patiënt overleden.’”