Vijf topretailers vertellen RetailTrends over het moment waarop ze zich realiseerden dat de wereld op zijn kop stond én hoe ze daarin – met vallen en opstaan – hun weg vinden. Giovanni Colauto, ceo van de Bijenkorf, was blij met de strategiewijziging van een aantal jaren terug. 

Let op: dit artikel is geschreven voor de 'harde lockdown'.

“Ik weet nog goed wanneer ik voor het eerst dacht: dit zou wel eens heel groot kunnen worden. Een serieuze crisis. Het was ergens in februari en ik was op wintersport. Het begon toen echt op te vallen dat het coronavirus steeds meer naar Europa kwam. In die periode dook het ook in Nederland voor het eerst op. Misschien kan ik niet eens meer terugreizen, dacht ik toen.

Natuurlijk denk je op zo’n moment ook gelijk: wat betekent dit voor de business? 

Wat je eigenlijk in de hele crisis ziet, ook toen al, is dat de omvang en impact moeilijk op voorhand te voorspellen zijn. Daarom vonden wij dat je er maar beter gelijk daadkrachtig in kunt gaan. Liever te veel dan te weinig maatregelen. 

Winkels dicht, een unicum
Daarom besloten we zelf 18 maart om onze winkels dicht te doen. Dat is een van de heftigste momenten geweest. In de 150-jarige geschiedenis van de Bijenkorf is er nooit een winkel dicht geweest, afgezien van één keer een halve dag tijdens de Tweede Wereldoorlog.

Dan is je eerste prioriteit om klanten over te halen meer online te shoppen. Daar zijn we aardig in geslaagd. 

Later moet je ook meer structurele ingrepen doen om een gezonde financiële situatie te garanderen. Dat betekent ook afscheid nemen van mensen, zowel op het hoofdkantoor als in de winkels. Dat doet pijn, misschien nog wel meer dan het sluiten van de winkels. Want die gaan wel weer open, maar die mensen zijn weg.

Een grote teleurstelling was ook dat we ons 150-jarig bestaan niet hebben kunnen vieren zoals we dat wilden. Dat is een bijzondere mijlpaal die je maar één keer meemaakt. 

Je moet verder
Natuurlijk, een deel hebben we wel kunnen doorzetten, bijvoorbeeld met de limited edition producten ter gelegenheid van het jubileum. Maar we hadden ook van alles met onze members willen doen en een groot feest voor ons personeel willen geven. Dat is erbij ingeschoten en dat is jammer. Maar goed, je moet uiteindelijk ook weer verder.

De Bijenkorf is eigenlijk een grote familie. We zijn natuurlijk een familiebedrijf, maar los van welke aandeelhouders we ook hadden in de afgelopen 150 jaar, er was altijd een sterk familiegevoel. Dat zag je het afgelopen jaar enorm terug in de betrokkenheid en loyaliteit van mensen.

Bijvoorbeeld toen we in augustus op last van de gemeente ons warenhuis in Amsterdam een tweede keer moesten sluiten na besmettingen onder het personeel.

Geen sinecure
Dan schieten van alle kanten mensen te hulp. Niet alleen uit de andere winkels, ook vanuit het hoofdkantoor, het distributiecentrum, de bakkerij en de fotostudio. Binnen drie dagen hadden we een compleet nieuwe bezetting en konden we weer open. Terwijl er honderden mensen in die winkel werken hè. Dat is geen sinecure.

We hebben er veel energie in gestoken om onze klanten en eigen mensen zo goed mogelijk te helpen. Dat zit hem in de eerste plaats in allerlei veiligheidsmaatregelen. 

Toen er nog heel veel discussie over mondkapjes was, zeiden wij als een van de eersten: baat het niet dan schaadt het niet. En stelden we ze verplicht in de winkel voor zowel klanten als personeel. 

Terug naar de binnenstad
Maar we merkten bijvoorbeeld ook dat het thuiswerken bij ons personeel tot eenzaamheid leidde. Dus hebben we contactmomenten ingebouwd, los van de gewone werktijden. Digitale borrels om te socializen en binding met elkaar te houden.

Mensen zijn sociale wezens en willen zien, gezien worden en samenkomen. Dat is van alle tijden. 

Natuurlijk, mensen winkelen nu meer lokaal en dat zal voor een deel ook zo blijven. Mijn overtuiging is toch dat mensen daarnaast nog steeds graag willen genieten in de binnenstad. Dat is nu wat minder, maar dat komt weer terug als er een vaccin is.

Maar je moet ook reëel zijn: dat heeft tijd nodig. Dit is een belabberd jaar en volgend jaar zal ook heel moeilijk zijn. Voordat alles weer helemaal normaal is, zal echt wel drie tot vier jaar duren.

Juiste koers
Het is daarom goed dat we acht jaar geleden met onze premiumexperience-strategie zijn gaan inzetten op online. Multichannel, omnichannel, hoe je het noemen wilt. Dat heeft ons geen windeieren gelegd. 

We hebben dit jaar ook gewoon volgens plan nieuwe webshops in Wallonië, Oostenrijk en Frankrijk gelanceerd. 

Het klinkt misschien vreemd, maar de belangrijkste les uit de afgelopen maanden is dus eigenlijk dat we als bedrijf op de juiste koers zitten en zaten. 

Niemand had deze crisis en de impact daarvan kunnen voorzien. Maar om altijd op de toekomst voorbereid te zijn, is het van het allergrootste belang altijd flexibel te blijven en een open blik te hebben. Want je weet nooit wat er op je af komt en wanneer.” 

In het digitale decembernummer van RetailTrends spreken we met vijf retailleiders over het afgelopen jaar. Naast Giovanni Colauto zijn dat onder anderen Kevin Tulip (Primark), Bart van den Nieuwenhof (Hans Anders) en Frans Hartong (Intergamma). Het decembernummer staat vanaf donderdag 17 december online.