Van een dierenwinkel en hengelsportzaak in een garage tot één van de grootste (online) hengelsportwinkels van Europa; Raven bouwt aan een hengelsport imperium. Die ambitie is groot en de groei ook. Maar hoe zorg je voor een soepele Europese uitbreiding?

Van de dierenwinkel in de garage van Sjoerd Raven naar verkopen in Europa is een grote stap! Hoe heeft Raven dat voor elkaar gekregen? E-commerce Manager Dennis de Jong neemt ons mee.

“In 2007 hebben we de stap genomen om buiten Nederland te gaan verkopen. Dat begon met een fysieke winkel in Brno, Tsjechië, en daarna een winkel in Warschau, Polen. We hadden destijds al een Nederlandse webshop (leuk feitje, onze eerste website hadden we al in 1998!) en zijn toen ook direct live gegaan met de Tsjechische en Poolse webshops. Maar eigenlijk werd het hele e-commerce verhaal er een beetje ‘bij’ gedaan, de focus lag in elk geval niet op online. Dat is nu wel anders!”

De consument van nu
De behoeften van de consument van nu verschuiven. Oriëntatie en aankopen worden veel meer online gedaan. E-commerce is mede door de coronacrisis ontzettend gegroeid. Ook op de wereld van hengelsporters heeft de coronacrisis impact. Met meer vrije tijd en minder mogelijkheden om dingen te ondernemen, ontdekken mensen een nieuwe hobby: vissen!

“We zien een groei van nieuwe bezoekers op onze website en krijgen nieuwe klanten. Maar ook buiten valt het op: er vissen zo veel mensen. Ook niet-specialistische bladen bellen ineens of we willen adverteren. Het was wel even omschakelen. In de lockdown moesten onze winkels dicht. Toen zijn we de klantenservice gaan opschalen. Zo hebben we ervoor gekozen om de hele dag bereikbaar te zijn via de chat en is er nu op de klantenservice altijd een productspecialist aanwezig. Vragen over producten werden voorheen namelijk door winkelpersoneel beantwoord via de mail, maar dat werkt niet meer. Dit houden we dus ook ná de coronacrisis vast, het was een kans voor ons om deze service te verbeteren.”

Hoe beheer je webshops in meerdere landen?
Met het veranderen van consumentenbehoeften is de logische stap dat webshops hierin meegaan. De consument van nu gaat voor gemak, wil gepersonaliseerde content zien en is uitstekende service gewend; 24 uur per dag. Voor Raven betekende dit dat het hoog tijd was voor een nieuwe weg.

“Het was tijd voor een nieuw platform. De behoefte om te kunnen personaliseren groeide enorm. Toen hebben we de knoop doorgehakt: tijd voor een nieuwe huisstijl, nieuwe webshop én een nieuw CMS. Dit laatste was ook echt nodig omdat we steeds meer webshops in Europa openen. We hadden een CMS nodig waarin we alle systemen met elkaar kunnen koppelen. Samen met onze e-commerce partner De Nieuwe Zaak zijn we op zoek gegaan naar het juiste CMS voor ons, dat werd uiteindelijk ecManager. We hebben een eigen distributiecentrum in Dronten met 20.000 producten op voorraad, vanuit daar versturen we alles naar de Europese klanten. We hebben in ons CMS steeds meer koppelingen met externe merken, die hun voorraad virtueel bij ons tonen. De scheiding tussen eigen voorraad en voorraad van de externe partijen is in het nieuwe CMS een stuk beter te managen!”
 

Personaliseren kun je leren
“Vroeger toonden we hetzelfde aanbod, altijd en voor iedereen. Maar er zijn verschillende soorten hengelsporters, denk bijvoorbeeld aan karpervissers. Die hebben andere wensen en andere producten nodig. We hebben nu gepersonaliseerde e-mails en notificaties in onze webshop. Ook werken we aan een loyaliteitsprogramma om op individueel niveau aanbiedingen te kunnen doen. We hebben ontzettend veel vaste klanten en die willen we belonen!

Nu we onze nieuwe webshop met deze mooie functionaliteiten samen met De Nieuwe Zaak hebben gerealiseerd, kunnen we constant kijken naar nieuwe kansen. Zelf zie ik bijvoorbeeld wel wat in het openen van een webshop in de Nordics. Onze ambities zijn nu beter te verwezenlijken, omdat we het CMS kunnen managen in meerdere landen (Frankrijk, Nederland, Polen en Tsjechië). Het is mooi om zo’n duurzaam partnership te hebben, De Nieuwe Zaak heeft ons geholpen tot waar we nu zijn. Ze zijn van full-service hulp op gebied van techniek, marketing en design nu meer naar een consultancy rol gegaan op het gebied van marketing. We zijn namelijk zo gegroeid, dat we nu zelf een volledige marketingafdeling hebben. Maar De Nieuwe Zaak ondersteunt ons nog steeds op technisch gebied en heeft de nieuwe webshop en CMS gerealiseerd. Zo kunnen we ons écht focussen op groeien in Europa.”

Markten onderzoeken
Europese uitbreiding is een mooie kans, maar kent ook genoeg uitdagingen. Want, hoe zit de markt buiten Nederland in elkaar? Hebben hengelsporters daar dezelfde behoeftes als die in Nederland? En, hoe ontdek je waar je buiten Nederland op in moet zetten?

“Dat is inderdaad een grote uitdaging, je moet de markt echt leren kennen voordat je start. Dat je in Nederland marktleider bent, betekent niet dat je alles kunt kopiëren en plakken naar een nieuwe webshop. We doen zelf marktonderzoek op waar de meeste hengelsporters aanwezig zijn en welke prijzen je kunt voeren. Maar ook naar betaalmogelijkheden en welke USP’s op bijvoorbeeld het gebied van levertijden belangrijk zijn. In Tsjechië wordt bijvoorbeeld nog veel aan de deur betaald, daar moet je rekening mee houden. Door de markt goed te leren kennen vergroot je de kans op een succesvolle webshop.”

Bouwen aan een community
“We zijn met heel Raven alles op de groei in Europa aan het inrichten. We zien steeds meer een stijging in omzet in Europa, maar we zijn er nog lang niet. Om in de top 3 te komen van Europa houden we ons naast de harde verkoop ook steeds meer bezig met het bouwen van een community rondom het merk Raven. We zijn veel met content bezig en zijn goed in contact met onze volgers via de #vissenmetraven. We posten regelmatig blogs met handige tips voor hengelsporters, posten video’s op YouTube en organiseren vier keer per jaar een online hengelsporters evenement, een écht “E-vent”. Dat is een livestream, niet gericht op verkopen, maar op antwoord geven op vragen van hengelsporters. Een soort talkshow. 

Want, wil je groeien in de markt, dan moet je onderscheidend zijn. Ervoor zorgen dat mensen denken ‘Ik ben fan van Raven, dus daar koop ik liever’. Daarom zetten we vol in op service, beleving en klantenbinding. Zo bieden we naast een uitgebreid assortiment ook veel inspiratie en een mooi ontmoetingspunt. Dus écht alles voor de hengelsporter.”