Retail kent succesverhalen en mislukkingen, iedere dag weer. RetailTrends licht elke vrijdag een winnaar en een verliezer uit, gebaseerd op het nieuws van de afgelopen week. Met deze keer: Rituals en Marks & Spencer.

Winnaar: Rituals
Denk je aan de woorden zen en retail, dan kan het haast niet anders dat het merk Rituals oppopt in je gedachten. Het cosmeticabedrijf opent de ene na de andere flagshipstore en heeft onlangs ook een eigen spa in het leven geroepen. Hier kunnen klanten onder meer terecht voor een gezichtsbehandeling, een pedicure of manicure. In nauw contact staan met de klant en inspelen op de huidige markt is iets waar Rituals constant mee bezig is, vertelde ceo Raymond Cloosterman onlangs in een interview met RetailTrends. “Het aantal onlinebestellingen tijdens de pandemie groeide enorm, we kregen twintigduizend orders per dag. Daarom hebben we software ontwikkeld om de internetbestellingen op postcode door te lussen naar de winkels. Medewerkers pakten de orders in, tekenden er een groot hart op en brachten de pakketten in uniform en op de fiets langs met bijvoorbeeld: ‘Veel liefs van Rituals uit de Van Baerlestraat’.”

Zo bezien is het dan misschien ook niet heel verrassend dat het cosmeticabedrijf is uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Daarmee is het de retailer gelukt om Coolblue, die vorig jaar en in 2017 en 2018 met deze prijs naar huis ging, van zijn troon te stoten. Het cosmeticabedrijf komt tot een score van 8,23 en blijft daarmee bol.com (8,09) voor. De coronacrisis heeft dit jaar een duidelijk effect op de resultaten. Hoewel consumenten zien dat veel bedrijven echt wel hun best doen, scoren de meeste duidelijk lager dan vóór de crisis. Rituals slaagt er volgens consumenten wel in een hoog niveau vast te houden. Ze prijzen vooral de medewerkers; die zijn vriendelijk en geven goed advies.

Verliezer: Marks & Spencer
De coronacrisis hakt er flink in bij Marks & Spencer, bleek al eerder. In augustus schrapte het Britse warenhuis ruim zevenduizend banen. Voor het eerst in bijna honderd jaar belandde de keten in het rood. Deze week kwam naar buiten dat Marks & Spencer versneld winkels gaat sluiten. De aanleiding: uit de jaarcijfers blijkt dat het verlies op ruim 200 miljoen pond is uitgekomen. De omzet uit kleding en wonen daalde met zo'n dertig procent, mede door de lockdowns. Online groeide de warenhuisketen afgelopen jaar wel met 54 procent, maar dat was niet voldoende om de dalende omzet uit de winkelstraten te compenseren. Het jaar ervoor maakte Marks & Spencer nog 67 miljoen pond winst. Momenteel heeft het 254 winkels in Groot-Brittannië. Dat moet de aankomende tien jaar worden teruggebracht naar 180. Marks & Spencer verwacht daarnaast dat de onlineverkopen in de toekomst veertig procent van de totale omzet gaat uitmaken. Voor de pandemie was dit twintig procent.