Consumenten hebben nu duidelijk meer aandacht voor hun ervaring met een merk dan voor het product zelf. In het whitepaper 'De weg naar experience-driven commerce’ vertellen we je hoe je de ervaringen met je merk in drie essentiële stappen kunt verbeteren en waarom webapps je beste bondgenoot zijn wanneer je aantrekkelijke mobiele ervaringen wilt creëren. 

Wanneer we het hebben over de klantervaring, bedoelen we alle emoties die de klant ervaart voor, tijdens en na de aankoop van een product of dienst. Die ervaring is de som van de interacties van de klant met het merk. Het is ook de weg die marketeers zullen moeten volgen om hun merk te laten opvallen en individueel met elke klant te communiceren.  

Praten met je doelgroep
Het succes van de klantervaring wordt bepaald door drie essentiële elementen: personalisering, mobiliteit en data. Personalisering is de belangrijkste weg om persoonlijke communicatie met de klant tot stand te brengen. Door een persoonlijke benadering kun je een goede verstandhouding met het merk creëren. Daarvoor moet je je doelgroep nauwkeurig afbakenen: een doelgroep is een groep die groot genoeg is om gewicht in de schaal te leggen, maar klein genoeg om zich te onderscheiden. Je kunt je nauwkeuriger, en effectiever, richten op een gedetailleerd profiel. Het is de bedoeling dat je doelgroepsegmenten creëert die voldoende specifiek zijn om er gepersonaliseerde berichten naar te sturen.

Data vastleggen en analyseren
Met data kun je die doelgroep definiëren en er persoonlijke berichten naar sturen. Een merk heeft toegang tot meerdere databronnen van het eerste en derde niveau. Het moet die data kunnen analyseren en er zinvolle inzichten uit kunnen halen om automatisch de doelgroep te bepalen en zo te beschikken over een complexe segmentatie met detailinformatie over de klantprofielen. Bovendien kun je met data je kennis over klanttrajecten verfijnen en daardoor je berichten beter afstemmen op de verschillende klanten. Alleen met deze benadering kan een merk consistente en persoonlijke ervaringen leveren tijdens het hele klanttraject, ongeacht het kanaal. 

Omnichannel: onmisbare schakel in de ervaring
De laatste, en zeker niet de minste, factor is omnichannel.  De klant start de interactie met een merk fysiek, als die een winkel binnenloopt, maar kan dat ook online doen: via zijn smartphone, tablet, pc, via e-mail, sociale netwerken enz. De ervaringen zijn naadloos wanneer ze volledig consistent zijn op elk kanaal: daarvoor moet je de klant ononderbroken individueel blijven volgen tijdens zijn of haar complete traject met het merk. 

De smartphone vormt tegenwoordig de belangrijkste link met het merk. Naar schatting levert een bezoek via mobiel nu twee keer meer op dan begin 2014. De vraag is niet meer of en, zo ja, wanneer we moeten kiezen voor een ‘mobile first’-strategie. De vraag is hoe we sites ‘mobile first’ kunnen maken, of zelfs ‘mobile only’. 

Omnichannel zet merken aan hun ervaringen te heroverwegen en daarbij te profiteren van de specifieke kenmerken van elk kanaal: de klant gedraagt zich anders wanneer die via zijn mobiel, een verbonden voorwerp, in de winkel of vanachter de pc communiceert. Een merk moet de juiste content leveren met de juiste boodschap, en moet daarvoor weten op welk punt in het traject de klant een bepaald kanaal gebruikt. Als een merk zo te werk gaat, neemt die de belemmeringen voor de verkoop weg en creëert die emotionele ervaringen die de klantbetrokkenheid zullen versterken.  

In dit whitepaper ontdek je de beste praktijken om in drie stappen de klantervaring te verbeteren en zo nieuwe kansen te creëren voor je onderneming. 

Download het whitepaper ‘De weg naar experience-driven commerce’.