Nieuwe retailstrategie Mauritius Commercial Bank werpt vruchten af

Een gedecentraliseerde frontoffice en een gecentraliseerde backoffice leiden tot kostenbesparing en een grotere klanttevredenheid. Dat is de ervaring van de Mauritius Commercial Bank (MCB), die in 2000 een drastische reorganisatie doormaakte. De herdefiniering van de retailstrategie was noodzaak als gevolg van een afgenomen economische groei en een steeds sterkere concurrentie. Het verandertraject werd in twee stadia geimplementeerd. Allereerst werden frontoffice activiteiten gedecentraliseerd en die van de backoffice gecentraliseerd. Deze stap werd gevolgd door verschillende klantgefocuste strategieen: standaardisering van processen en tools en een beter getrainde salesforce. De decentralisatie leidde tot een snellere besluitvorming en een beter advies aan de klanten. De belangrijkste verandering is dat de bank niet meer accountgeorienteerd is, maar klantgeorienteerd. De centralisatie van de backoffice voorkomt replicatie van handelingen en heeft tot een snellere time to market geleid. Bovendien kunnen nu de verschillende klantsegmenten beter bediend worden: maximale automatisering voor het massasegment en gedifferentieerde service voor de waardevollere klanten.