De verwachtingen van klanten van winkels en de nieuwe diensten die nodig zijn om klantenloyaliteit te behouden, inkomsten te genereren en winstgevend te blijven, hebben de afgelopen 24 maanden een van de snelste en meest abrupte veranderingen ondergaan.

Verandering was het sleutelwoord in 2020, toen bedrijven, waaronder retailers, snel moesten reageren op COVID-19-lockdowns.

Ik ben het eens met branchespecialist en collega Kevin Tapscott, VP van Solution Consulting voor Amerika bij Reflexis, onderdeel van Zebra Technologies, die opmerkt dat de COVID-19-pandemie een groot deel van deze versnelling heeft veroorzaakt, waardoor klanten weg worden gedreven van winkelen in fysieke winkels en zich meer aangetrokken voelen tot een verscheidenheid aan omnichannel-services die snelle afhalingen mogelijk maken, ervan uitgaande dat je naar de winkel toe kan reizen. Thuisbezorgdiensten zijn op dit moment erg populair. 

In mijn gesprekken met Tapscott merkten we op dat hoewel klanten weer beginnen met fysiek winkelen in plaats van alleen online winkelen, hun gebruik van omnichannel-services een blijvend karakter heeft. Bijvoorbeeld:

Ophalen in de winkel: Onderzoek door McKinsey in Europa wees uit dat sommige digitale en omnichannel-services intensiever werden gebruikt door bestaande klanten, terwijl andere meer nieuwe gebruikers aantrokken. 35% van de ondervraagden is van plan om het ophalen in restaurants te blijven gebruiken, terwijl 50% het ophalen in de winkel zal blijven gebruiken.

En maar liefst 60% van de shoppers heeft in Zebra's 14e jaarlijkse Global Shopper Study bevestigd dat ze nog steeds de voorkeur geven aan retailers die hen items in de winkel  of op een andere locatie, zoals een kluisje, laat ophalen. Deze hoge acceptatiepercentages zijn echter onder voorbehoud. Klanten verwachten tegenwoordig gemak, keuze en snelheid bij het ophalen van hun bestellingen, zeker nu veel click-and-collect-diensten al bijna twee jaar beschikbaar zijn. De obstakels zouden al opgelost moeten zijn, dus hun tolerantie voor fouten of vertragingen wordt kleiner.

Online retourneren: in het Verenigd Koninkrijk blijkt bijvoorbeeld uit onderzoek dat de kerstretouren voor 2021 tussen de 24% en 40% stegen in vergelijking met het voorgaande jaar. Volgens een rapport van KPMG kost het retourproces kledingretailers ongeveer £7 miljard per jaar.

Maar nu veel van het door de pandemie veroorzaakte online gedrag van klanten de norm wordt, en e-commerce die in 2022 in heel Europa blijft groeien, zal online retourneren een cruciale taak blijven voor retailers in de toekomst. Zeven op de tien besluitvormers in de detailhandel zeggen dat ze onder druk staan om online retourneren efficiënter te beheren, wat alleen maar wordt verergerd door de druk van de consument. Bijna acht op de tien shoppers zeggen dat ze de voorkeur geven aan retailers die gemakkelijk retourneren per post of in de winkel - een beslissingsfactor die hoger scoort dan al het andere volgens de bevindingen van Zebra's nieuwste Global Shopper Study.

In-Store Fulfilment: Veel retailers omarmen opties voor verzending vanuit de winkel, waarbij ze winkels en winkelcentra gebruiken als fulfilmentcentra, of dit nu door afhalen is of rechtstreeks uit de schappen van de winkel. Er wordt voorspeld dat dit tot ver in de toekomst zal doorgaan, waarbij winkels naar verwachting meer winkelruimte zullen gebruiken voor fulfilment naarmate e-commerce toeneemt.

Al deze uitgebreide processen hebben een dramatische impact op de werkdruk van winkelmedewerkers. Naast het uitvoeren van hun typische dagelijkse taken, zoals het vullen van schappen en het helpen van klanten in winkels, moeten ze ook afhaalorders in de winkel uitvoeren en bestellingen voor verzending vanuit de winkel voorbereiden. Dit zorgt voor veel extra druk en in de huidige krappe arbeidsmarkt kunnen ontevreden werknemers gemakkelijk elders werk vinden.

Uitgerust met de juiste retailtechnologie kunnen winkelmedewerkers echter beter omgaan met zwaardere werklasten, waarbij een groot deel van de last van het prioriteren en volgen van taken wordt overgeheveld naar intelligente softwareoplossingen. Door communicatie- en uitvoeringsprocessen te stroomlijnen, kun je de winkelmedewerkers voorbereid naar de juiste taak op het juiste moment leiden, waardoor het voor hen gemakkelijker wordt om zowel dagelijkse taken uit te voeren als managers op de hoogte te houden van de status van taakuitvoering.

Aan de hand van het bovenstaande zijn hier drie oplossingen om jouw winkelmedewerkers te ondersteunen bij hun toenemende werkdruk:

1. Het optimaliseren van dagelijkse workflows
Zelfs de beste winkelmedewerkers kunnen mogelijk niet omgaan met workflows die taken onvoldoende verdelen over winkelteams. Echter, oplossingen voor realtime taakbeheer centraliseren alle taken die worden gegenereerd door bedrijfsteams, on-site personeel, Internet of Things (IoT)-apparaten en systemen van derden. Vervolgens zullen ze taken intelligent verdelen op basis van personeelsbezetting, klantenverkeer en andere kritieke variabelen. Dit zorgt ervoor dat taken gelijkmatig en billijk worden verdeeld over beschikbare medewerkers en voorkomt dat een medewerker overbelast raakt.

Winkelmanagers hebben ook de mogelijkheid om taken gemakkelijk door te sturen of opnieuw toe te wijzen op basis van beschikbaarheid of vaardigheden, waardoor kleine aanpassingen aan de werklast van medewerkers mogelijk zijn, zodat iedereen zijn taken adequaat kan uitvoeren. Door ervoor te zorgen dat winkelmedewerkers een beter beheersbare werklast hebben, zie je  een verhoging van de voltooiingspercentages van taken, evenals de betrokkenheid en retentie van werknemers. Medewerkers die niet overbelast zijn met werk, zijn meer tevreden en zullen eerder positief zijn over hun managers en het winkel als geheel.

2. Ondersteun winkelmedewerkers met realtime informatie.
Zelfs als de werklast van medewerkers beheersbaar is, kunnen ze zonder de meest actuele informatie cruciale taken missen, zoals het terugroepen van producten, obstructies in gangpaden of late aankomsten van vrachtwagens. Oplossingen voor realtime taakbeheer zorgen voor een onmiddellijke reactie met waarschuwingen, meldingen en taaktoewijzingen die rechtstreeks naar het mobiele apparaat van een medewerker worden verzonden zodra er een probleem optreedt. Met deze waarschuwingen die automatisch worden verzonden op basis van vooraf ingestelde voorwaarden, zoals een bestelling ophalen in de winkel, hebben medewerkers eenvoudig toegang tot de nieuwste informatie. Elke logische volgende stap die ze moeten nemen, wordt voor hen uiteengezet om eventuele ongeplande problemen in jouw winkels op te lossen.

3. Maak het voor medewerkers gemakkelijker om samen te werken en te leren.
Winkelmedewerkers kunnen niet alles alleen, vooral omdat relatief nieuwe processen, zoals het instellen van bestellingen vanuit de winkel en het afhandelen in de winkel, in het begin verwarrend kunnen zijn. Met peer-to-peer communicatieoplossingen die realtime berichtenuitwisseling mogelijk maken, kunnen medewerkers snel met elkaar in contact komen om de laatste informatie over nieuwe processen te verzamelen. Deze oplossingen hebben de mogelijkheid om groepschats te creëren, zodat ervaren medewerkers gemakkelijk een groep nieuwe medewerkers kunnen helpen. Ze kunnen zelfs afbeeldingen of bestanden bijvoegen en delen om aanvullende informatie te verstrekken over verzoeken of aanbevelingen. Door hen een methode te geven om gemakkelijk met elkaar in contact te komen, verkorten deze oplossingen de tijd die nodig is om belangrijke projecten te voltooien en  verhogen ze zo de voltooiingspercentages van taken.

Tot slot: in de winkel ophalen, online retourneren en in-store fulfilment zijn niet meer weg te denken, net als de softwareoplossingen voor vooruitstrevende retailteams die al het winkelpersoneel en alle activiteiten willen digitaliseren, intelligentere winkels creëren en datagestuurde beslissingen nemen die voldoen aan verwachtingen van het winkelend publiek. Intelligente softwaretoepassingen en -oplossingen kunnen medewerkers helpen een uitstekende klantenservice te bieden.