In een tijd waarin het tot 25 keer meer kost om een klant te werven dan om hem te behouden, is loyaliteit de sleutel tot het maximaliseren van de waarde van hard bevochten e-commerceklanten. Uit recent onderzoek van de e-commerce technologieleverancier Metapack blijkt dat de ervaring na aankoop, of alles wat er gebeurt tussen het klikken op kopen en het ontvangen van de bestelling, een cruciale fase is om klanten te behouden en zelfs nieuwe klanten te werven door hun bredere netwerken te beïnvloeden. 

Het onderzoek richt zich op de ervaring na aankoop van consumenten in heel Europa en onthult dat meer dan twee derde van de consumenten minder geneigd is om bij een retailer te kopen na een negatieve bezorgervaring.

Bezorgervaring als een differentiator
Het onderzoek laat ook zien waarom het belangrijk is voor retailers om te investeren in hun bezorgings-ecosysteem: meer dan 37% van de Europese consumenten geeft aan dat ze geen producten meer bij een retailer hebben gekocht na één negatieve bezorgervaring. Bovendien klaagt 41% van de shoppers met enige regelmaat over slechte ervaringen na aankoop. 

In de verschillende onderzochte geografische markten is de frequentie van slechte ervaringen consistent. Als we echter kijken naar de leeftijd van shoppers, is het duidelijk dat jongere shoppers vaker slechte ervaringen rapporteren. Dit onderzoek komt overeen met de bevinding van Metapack in het Ecommerce Delivery Benchmark Report 2022, waaruit bleek dat digital native shoppers meer dan drie keer zoveel kans hebben op negatieve bezorgervaring vergeleken met 65-plussers. 

De factoren die shoppers het meest irriteren 
Late levering is de meest voorkomende reden achter slechte ervaringen na de koopknop, waarbij meer dan de helft (57%) hun ervaring aan deze factor toeschrijft. Bijna een derde (31%) zei dat dit kwam omdat ze hun bestelling niet konden volgen. Van alle onderzochte markten hadden Franse shoppers de meeste kans om een ontbrekend pakket te ervaren: 42% zei dat deze factor leidde tot een slechte ervaring na de aankoop.
 
Op de vraag hoe ze hun bestelling willen volgen, is de meest populaire methode in Europa via de website van de retailer, met een voorkeur van 47%. Duitse shoppers waren meer dol op e-mailtracking dan op welke andere markt dan ook, en 33% gaf aan de voorkeur te geven aan deze methode.

Het nieuws verspreid zich snel
Een trend die door het rapport wordt ontdekt, is de snelheid waarmee slechte bezorgervaringen via sociale netwerken wordt gedeeld. Uit het onderzoek van Metapack bleek dat bijna 60% van de Europese consumenten negatieve bezorgervaringen heeft gedeeld met vrienden en familie. De impact van social media wordt ook benadrukt: 11% van de consumenten geeft aan dat ze daar een slechte ervaring hebben gepost, terwijl 27% een online recensie heeft geplaatst.

In de huidige omgeving waarin e-commerce voorop staat, moeten retailers investeren in technologie en infrastructuur na aankoop om aan de stijgende consumentenverwachtingen te voldoen. Uit onderzoek van Metapack blijkt hoe consumenten echt denken over hun bezorgervaringen en het belang ervan bij het behouden van klanten en het vergroten van hun loyaliteit. Het is niet alleen zo dat consumenten uit de eerste hand teleurstellende bezorgervaringen hebben, maar ook de daaruit voortvloeiende impact van het horen over bezorgervaring uit de tweede hand, dat zal retailers zorgen baren. 

In de afgelopen jaren zijn de verwachtingen van de consument over levering veranderd en richten zich meer op gemak, keuze en tracking. Retailers moeten ervoor zorgen dat ze aan deze behoeften kunnen voldoen, anders lopen ze het risico klanten te verliezen.

Download het volledige rapport voor meer informatie over de blinde vlekken van retailers na aankoop.