Albert Heijn, IKEA, VidaXL, Intergamma, Steven van Belleghem en Gina Doekhie gaven tijdens What's Next in Retail Tech een kijkje in de keuken van de toekomst. Gemist? Een terugblik op de dag in 6 quotes.

'Branding wordt belangrijker dan ooit door AI'

- Steven van Belleghem, thought leader innovator 

Futurist Steven van Belleghem is er duidelijk over: we staan aan de vooravond van verandering. Zeker met de komst van ChatGPT vorig jaar. De vraag is volgens hem hoe we het aankoopgedrag in retail gaan veranderen. 
 

Zo ziet hij de Chinese zoekmachine Toutiao gebruikmaken van een algoritme dat vergelijkbaar met dat van TikTok. De zoekmachine gebruikt daarbij een ‘extreme mate van personalisatie’. Ook spelen gebruiksvriendelijkheid en snelheid een grote rol. 
 

Daarbij worden AI-platformen steeds meer aankoopplatformen, en is branding belangrijker dan ooit. Klanten vertrouwen algoritmes meer dan we denken, blijkt uit diverse onderzoeken, aldus Van Belleghem. 
 

Ook stelt hij dat “tech geen shortcut naar customer happiness” is. De wow-factor gaat snel achteruit. Waar men eerst dvd’s keek, is er nu Netflix. Eerst had het streamingsplatform de wow-factor, nu is het alweer normaal geworden voor de consument. En waar men eerst veel geld neerlegde voor een dvd, vinden klanten het abonnementsgeld (zo’n 13 euro) van de streamingsdienst ‘te hoog’. Alleen uitzonderlijke klantbeleving blijft de wow-factor behouden, aldus Van Belleghem: “De customer culture zal bepalen of we succesvol zijn the day after tomorrow.”
 

'We hebben een hele IT-afdeling opgedoekt'

- Ted van Dongen, cio van Vida XL 

Met 37 webshops in Europa én daarbuiten – in Australië, Japan, Dubai en Saoedi Arabië – heeft het Nederlandse VidaXL een fikse groei achter de rug. Logisch dus dat de ‘eigen’ markt niet de belangrijkste is: hier komt slechts 8 procent van de omzet vandaan. Belangrijkere markten zijn bijvoorbeeld Frankrijk en Duitsland. 
 

Een deel van de groei van het meubelbedrijf is toe te schrijven aan technologische oplossingen die VidaXL heeft geïntegreerd. Een belangrijke stap in deze transformatie was volgens Van Dongen om techspecialisten op diverse plekken in te zetten, zowel binnen als buiten het bedrijf. Hoewel het bedrijf een X-aantal belangrijke rollen heeft verdeeld binnen het bedrijf – zoals productowners – doet VidaXL vooral veel aan outsourcing. Dat leidt tot efficiency en innovatieve concepten, vertelt Van Dongen. Ook heeft 1 centrale IT-afdeling plaatsgemaakt voor een stuk of 20 techteams. “We zijn geen IT-bedrijf, maar moeten wel goed zijn in het toepassen ervan.” 

'Technologie moet de klanttevredenheid verhogen'

- Jurre Mulder, directeur e-commerce en technologie van Intergamma

Bij Gamma en Karwei moet  technologie gaan bijdragen aan een hogere klanttevredenheid. Het meest concrete voorbeeld dat Jurre Mulder daarover geeft zijn de elektronische prijskaartjes, met al hun mogelijkheden.
 

Zo staat de review van het product op het elektrische schaplabel, waarmee de consument direct de juiste keuze kan maken. Zo moet technologie de klanttevredenheid ook verbeteren. Intergamma denkt daarnaast aan verschillende manieren om data uit de winkel te ontsluiten, om te zijner tijd klantnavigatie in de winkel via een app mogelijk te maken.
 

Als de producten volgens de meeste consumenten niet goed genoeg zijn, krijgen deze met de elektronische prijskaartjes automatisch een lagere beoordeling. Intergamma is dan ook bereid om die producten uit de schappen te halen als deze inderdaad niet voldoen. 

Tekst loopt door onder de foto

Dagvoorzitter Anic van Damme in gesprek met Gerhard van der Bijl, senior vice president tech van Albert Heijn.

'We moeten af van cyberschaamte'

- Gina Doekhie, cybercrime-expert 

“Ieder bedrijf krijgt ermee te maken. Het is alleen de vraag wanneer.” Gina Doekhie praat over de cyberaanvallen die vroeg bij elk bedrijf - dus ook bij elke retailer - een keer gaan plaatsvinden. Grote voorbeelden zijn MediaMarkt en Wehkamp. Het bewust achterhouden van zo'n aanval is volgens haar alleen maar contraproductief.
 

Ter illustratie neemt ze de bezoeker van het evenement mee door het ‘dark web’. De zogenoemde duistere kant van het internet, waar drugs, wapens en dus ook hackers te koop zijn. Ze laat ook zien hoe makkelijk dit voor iedereen toegankelijk is; het is ook niet verboden. Op deze 'dark' websites kan iedereen dus ook zien welke bedrijven zijn gehackt en of ervoor is betaald of niet. Ook kan iedereen daar zien of er informatie is gelekt en welke informatie dit precies is.
 

Het is volgens Doekhie dus goed dat bedrijven, ook vanwege privacywetgeving, meer worden gedwongen om naar buiten te treden. Hoe meer bedrijven dit doen, hoe meer kennis de markt kan vergaren in de strijd tegen de hackers. Het kan immers iedereen overkomen.

'Iedere medewerker wordt een software engineer'

- Gerhard van der Bijl, senior vice president tech van Albert Heijn 

We staan aan de vooravond van een nieuwe fase van technologische ontwikkeling, ziet Gerhard van der Bijl. "We komen net uit de fase waarin de cloud en automatisering het leven van engineers heeft veranderd. Nu komen we op het moment dat AI het leven van de hele workfoce gaat veranderen."
 

Het leidt er volgens hem toe dat eigenlijk iedere medewerker straks een software engineer wordt binnen zijn bedrijf. Om dat in goede banen te leiden heeft Albert Heijn 2 aparte 'labs' opgezet: een technologielab en een lab voor generative AI. Deze labs zijn zeker niet de enige plekken binnen het bedrijf waar geïnnoveerd wordt, maar zijn er juist voor bedoeld om innovatie binnen het hele bedrijf in goede banen te leiden. "Als je een idee hebt rond technologie of AI dan meld je het bij dat lab, zodat zij het kunnen faciliteren. De labs maken de bouwblokjes voor innovatie zodat we op meerdere plekken, ook buiten de labs om, veilig en verantwoord kunnen innoveren." 

'If we go all-in, we go all-in'

- Kevin Gamble, cdo bij IKEA Nederland

Dat IKEA rijkelijk laat was in de digitalisering van het retaillandschap, is een understatement. Met de eerste e-commercestapjes in 2012 en een wereldwijde webshop in 2019, was IKEA zeker geen voorloper. "We waren late to the game, zullen we maar zeggen." 
 

Van huis uit kon IKEA vanuit de spreekwoordelijk luie stoel zijn klant bedienen. Ieder jaar ontvingen trouwe fans van de blauwgekleurde meubelketen een vuistdikke catalogus op de deurmat. Geheel geïnspireerd over hoe ze hun woning wilden inrichten, reisden ze af naar de dichtstbijzijnde IKEA-vestiging. 
 

'Mid twenties' ziet het retailspel er heel anders uit, merkte ook Gamble. IKEA kon er simpelweg niet meer op vertrouwen zijn klanten op die manier te bereiken, en dus moest de keten zijn waar de consument was. Online. "If we go all-in, we go all-in." En dus timmerde IKEA keihard aan de digitale weg en werden er wereldwijd digital hubs neergezet, om allerlei innovaties uit te rollen. 
 

De meest aansprekende innovatie is volgens Gamble de Kreativ-app. Hiermee kan men een ruimte in huis virtueel inrichten, met - jawel - een selectie aan IKEA-meubelen. Het resultaat: meer engagement met klanten (die overigens zelfverzekerder zijn in hun inrichtingsvaardigheden), en belangrijker nog: minder retouren.