Als retailer zit je misschien niet te wachten op klachten. Toch bieden ze dé gelegenheid voor een versterking van de band met de klant. Met de juiste aanpak wordt de relatie meestal zelfs beter dan ooit.
Een organisatie die een klacht boven verwachting oplost scoort hoger dan wanneer het (koop)proces normaal en zonder verdere bijzonderheden verloopt. Het rapportcijfer 9 tegenover een 7, om precies te zijn. Het is een schijnbare tegenstelling die ook wel de service recovery paradox wordt genoemd. De klacht – toch nog vaak beschouwd als iets negatiefs – is in feite dus een blessing in disguise, om maar even in Engelse termen te blijven.
Het voorbeeld komt van docent service excellence management Eric de Haan, die meent dat een klacht omarmd moet worden. Hij is co-auteur van het boek Integraal klachtenmanagement en initiator van de Gouden Oor Standaard, een toetsingskader voor klantgerichtheid. “Een klagende klant geeft je de kans om de relatie te herstellen en te verstevigen”, zegt hij. “Voorwaarde om er sterker uit te komen is wel dat een klant dan geen 2e keer over hetzelfde moet klagen en:...
